Als je van de FAQ’s naar de chatbot wordt gestuurd en weer terug


Ze stuurden je vroeger weleens van het kastje naar de muur. Vandaag is dat meer: van het callcenter naar de FAQ’s. Of van de chatbot naar het formulier. Collega Kaat Schaubroeck moest de voorbij weken een paar dingen geregeld krijgen. En ze werd daar zo moe van, van dingen geregeld krijgen. Maar ze dacht vooral: wat is dat toch met die trieste boodschap dat er iemand meeluistert om de kwaliteit te verhogen?

Waar zal ik beginnen? In Luik misschien, fijne provincie waar ik veel te lang niet meer geweest ben, al racete ik er volgens een proces-verbaal van de politie op 31 maart met 169 kilometer doorheen. Met mijn Citroën Berlingo. Ik daag iedereen uit om dat eens te proberen. We waren bovendien thuis die avond, deliverypizza uit Zottegem aan het eten. Ik kon online bezwaar aantekenen tegen het pv, stond er in de brief, maar toen ik dat probeerde, kreeg ik een vraag die niet te beantwoorden was.

‘Bent u de eigenaar van het voertuig dat de overtreding beging? Ja/nee.’

Ja, ik ben de eigenaar van het voertuig dat volgens jullie de overtreding begin. Maar nee, ik heb de overtreding niet begaan. Alleen kon ik dat nergens schrijven. Dus ik belde.

U kent dat. Je krijgt een keuzemenu, vervolgens iets als ‘om kwaliteitsredenen luisteren we af wat u allemaal zegt’, en dan is het wachten. De vrouw die ik uiteindelijk aan de lijn kreeg, zei: ‘Goed dat u ons hiervoor contacteert.’ Ze gaf me de raad het online toch nog eens te proberen. Wat ik braaf en tevergeefs deed. Waarna ik nog eens belde en iemand anders zei: ‘Goed dat u ons hiervoor contacteert.’ Die medewerker beloofde per post een formulier op te sturen, dat nooit aankwam, waarna ik weer belde en een man zei: ‘Goed dat u ons hiervoor contacteert.’ Blijkbaar zit die zin in de opleiding.

Ik schreef toen een brief, met een postzegel erop, zeer vintage.


Het grenzeloze wantrouwen

Ik weet niet met hoeveel callcenters ik de voorbije maand contact heb gehad. Of op hoeveel sites ik eindeloos verdwaald ben op zoek naar een manier om de dingen opgelost te krijgen. Ik moest van alles regelen, onder meer omdat mijn gsm intussen gestolen werd in het Centraal Station van Brussel en ik een en ander wilde beveiligen, of opnieuw installeren.

Toen ik na de diefstal voor alle zekerheid mijn Payconiq-app liet blokkeren, kreeg ik via het callcenter een dossiernummer door. Enkele dagen later belde ik om te vragen hoe het met dat dossier stond. Ik liep door het keuzemenu, hoorde de waarschuwing dat er iemand kon meeluisteren, gaf het dossiernummer in en kreeg de vraag of ik wel degelijk Jos **** was. Dat ben ik dus niet. Ik was in een verkeerd dossier opgeborgen. Toen ik vroeg of ik de Payconiq-app intussen wel opnieuw kon installeren, kreeg ik als antwoord:

- ‘Dat is een goeie vraag, die heb ik nooit eerder gehoord.’

- ‘Maar het kan dus wel?’

- ‘Ik check even bij een collega.’ (En dan, na een hele lange pauze) ‘We gaan ervan uit dat het wel zou moeten kunnen. En anders belt u maar even terug.’

Weet u, chatbots zijn frustrerend, en van wachtmuziekjes word je gek. Maar ik denk dat ik de telefoongesprekken met echte mensen in callcenters nog het verwarrendst vind. Omdat het oplucht als je een mens hoort en je vervolgens zo wanhopig wordt omdat die geen idee heeft hoe je geholpen kunt worden met een vraag die buiten de FAQ-sectie valt. Ik krijg steeds vaker de indruk dat medewerkers nu vooral getraind worden om ons allemaal vriendelijk te kalmeren (‘Wat goed dat u ons hiervoor belt’) en ons vervolgens toch af te schepen, omdat echt niemand nog een idee heeft van hoe de systemen werken. (‘Daar heb ik helaas geen antwoord op, misschien kunt u eens bellen naar’ – waarna ze een dienst noemen die je al gecontacteerd hebt en die ook niet kon helpen.)


Wat heet kwaliteit?

Waar ik het meest tegenaan loop, is dat ene zinnetje aan het begin: dat er meegeluisterd kan worden. Om kwaliteitsredenen. Hoe vernederend is dat, hoe intriest. Liever dan mensen echt te helpen, of ervoor te zorgen dat medewerkers de tijd krijgen om iets degelijk uit te zoeken, spelen chefs dus blijkbaar bewaker. Even diep in de nek ademen van degene die in rang onder je staat. Steeds vaker krijg ik ook de uitnodiging om na het gesprek nog een evaluatie van het gesprek te geven. Jezus zeg, hoe uitdrukkelijk kun je je medewerkers wantrouwen? Hoezeer kun je hen verhinderen om trots te zijn op hun werk?

Het maakt dat ik me als klant nauwelijks nog kwaad durf te maken, omdat ik niet wil dat iemand een rotscore krijgt op de volgende evaluatieronde. Ik zeg: ‘Dank u, ik begrijp dat u echt alles heeft gedaan om mij te helpen’, en blijf daarna in de kou staan, omdat ik geen idee heb wat er moet gebeuren.


Gevangen in Zottegem

Deze week zat ik gevangen in Zottegem. Ik reed ’s morgens de parking van de NMBS op met mijn Mobib-kaart, een soort allroundkaart die wordt uitgereikt door de NMBS, De Lijn en de MIVB. Ik doe het al twee jaar zo: de kaart is gekoppeld aan een mobiliteitsapp, waar er per geparkeerde dag 7,5 euro vanaf gaat. Dat is niet weinig, ik ben zuinig met die dagen.

Toen ik ’s avonds van de parking af wilde, bleek de kaart niet meer te werken. Ik kon ook geen papieren ticketje nemen aan de ingang, om vervolgens aan de uitgang te betalen, aangezien ik niet het gewicht van een auto heb. Na eindeloos op en neer springen voor dat toestel en heen en weer rennen over de parking, vond ik een belletje dat functioneerde – en opende een parkeerwachter vanuit Brussel de slagboom. De verkeerde slagboom, maar goed, ik had nu iemand die ik nog eens kon bellen.

Het probleem is alleen dat mijn kaart niet heeft geregistreerd dat ik van de parking reed en dat mijn auto dus in theorie nog altijd geparkeerd staat in Zottegem. En dat het parkeertarief vermoedelijk dag na dag van mijn mobiliteitsapp blijft gaan. Ik wilde dat oplossen via het stationsloket, wat niet lukte, en vervolgens via de website van de app, maar daar was geen enkele mogelijkheid om contact op te nemen. Al surfend vond ik een gsm-nummer, waarop ik een bandje aan de lijn kreeg: de eigenaar liet weten dat hij de komende drie weken op huwelijksreis was.

Daarna belde ik de klantendienst van de NMBS. Wat volgde: een eindeloos keuzemenu, een waarschuwing dat alles afgeluisterd werd, een vrouw aan de lijn die echt wilde helpen, maar dat niet kon. Ik kon wel een formulier invullen, zei ze, wat ik deed. Het geautomatiseerde antwoord op dat formulier was dat ze hun best zouden doen om mij binnen de twintig dagen te antwoorden. Hun best. En twintig dagen.

Ik sta dus voorlopig misschien voor eeuwig geparkeerd in Zottegem, misschien rijd ik ook nog altijd aan 169 kilometer per uur door Luik, wie zal het zeggen. Ik zou volgens het callcenter op Itsme moeten kijken hoe het met die boete staat, maar ik krijg de app sinds de diefstal niet meer geïnstalleerd op mijn nieuwe gsm. En ik durf nu even geen callcenter meer te bellen, omdat ik zo ontzettend moe ben, en zo kwaad, en ik wil mijn frustratie niet afreageren op iemand die daar helemaal niets aan kan doen.

Als Kafka nog leefde, wat zou hij daar dan pareltjes over schrijven.


Blog DS, 29-05-2023 (Kaat Schaubroeck)