BRUSSEL - De Zorginspectie en de Rusthuisinfofoon merken dat er een probleem is met de klachtencultuur in rusthuizen. Bewoners durven niet te klagen omdat ze bang zijn dat ze op straat worden gezet. Familieleden dienen anoniem een klacht in om te voorkomen dat de bewoner er de dupe van is.



'Mensen hebben schrik om te klagen over een rusthuis. Ze laten liever betijen als er problemen zijn omdat ze de weerslag vrezen', zegt Sabine De Brabanter van de Rusthuisinfofoon. Dat is een meldpunt waar om het even wie met vragen of klachten over woonzorgcentra terechtkan. Het aantal oproepen schommelt er al jaren rond hetzelfde peil: tussen de 900 en 1.100 per jaar. Dat rijmt niet met de stijgende populatie in de woonzorgcentra. Het aantal telefoontjes of mails door rusthuisbewoners daalde vorig jaar zelfs met vier procent, tot een dieptepunt van 2,8 procent.

Bovendien gaat nauwelijks één op de tien oproepen over een klacht, de rest zijn meestal vragen om informatie.

De meeste oproepen bij de Rusthuisinfofoon komen uit de omgeving van de bewoners, maar ook die bellers zetten niet snel genoeg de stap. 'Wanneer familieleden ons contacteren, vragen ze bijna altijd of hun vader of moeder geen last zal hebben van de klacht', zegt De Brabanter. 'We voelen dat ze een drempel moeten overwinnen.'

De Zorginspectie, die soms na een melding via de Rusthuisinfofoon langsgaat bij een voorziening, merkt dezelfde vrees op. 'Wij betreuren dat ook', zegt teamverantwoordelijke Leen Goossens. 'Door die terughoudendheid worden rusthuizen niet rechtstreeks gewezen op wat beter kan en wordt er geen oplossing gevonden. Dikwijls kan die vrees onterecht zijn. En als dat nodig is, kunnen mensen anoniem klagen. Maar als het gaat over een heel specifiek aspect van de werking, wordt het moeilijk voor ons om dat aan te pakken op basis van een anoniem verhaal. Soms raden voorzieningen ook van wie de klacht komt wanneer we een bezoek brengen.'

Voor veel rusthuizen is het moeilijk om geen steken te laten vallen. 'Personeelstekort', luidt de verklaring van de sector. De problemen zijn divers: van voeding die niet is aangepast aan een dieet over onbegrijpelijke facturen tot het verwaarlozen van een gebroken heup of een beroerte.

De Standaard (13/11/2011)

Mening:
Door de vergrijzing van de bevolking en door het feit dat het niet meer zo vanzelfsprekend is dat oudere mensen (die niet meer in staat zijn voor zichzelf te zorgen) bij hun kinderen terecht kunnen (wat vroeger wel meer het geval was), is het logisch dat er meer mensen in een rusthuis terecht komen. Verhoudingsgewijs zou dat ook kunnen leiden tot meer meldingen bij de rusthuisinfofoon. Toch blijkt dit in realiteit niet zo. Dit kan volgens mij ook wel betekenen dat de service er wel goed is en dat mensen niet met vragen/opmerkingen zitten. Als er toch iets aan de hand is, en ze durven niet reageren uit angst, dan vind ik dat er een serieus probleem is. Het is dan ook hoog tijd dat een officiële instantie voldoende onverwachte controles doet (en de klachten niet afwacht). Mensen betalen trouwens meer dan genoeg voor een verblijf in een rusthuis. Je mag dan ook verwachten dat de service goed is!

Ik vind ook dat de kwaliteit van de verzorging zeker mag gecontroleerd worden door onafhankelijke steekproeven. Mijn idee is dat er zo weinig klachten zijn omdat de generatie die nu in rusthuizen verblijft misschien ook niet geleerd heeft om assertief te zijn. Vroeger heerste er meer een sfeer van: ‘Zwijgen en doen wat moet gedaan worden….” Dit kan ook een rol spelen in het feit dat er zo weinig klachten bekend gemaakt worden.

De kwaliteit van verzorging is een zeer belangrijk gegeven! Ik ben ervan overtuigd dat er veel meer klachten zijn in de rusthuizen, maar het feit dat mensen niet durven klagen is wel een groot probleem. Daarom wordt het controleren van de kwaliteit van de verzorging een absolute must. Een oplossing hiervoor is, zoals Wim zegt, de omnaangekondigde controles. Er moet wel een evenredige prijs-kwaliteit verhouding zijn. De kost is al hoog genoeg dus de verzorging moet ook van een hoge kwaliteit zijn.

Het is inderdaad zo dat de kwaliteit van een rusthuis niet in verhouding is met de prijs die je ervoor betaalt. Mijn grootvader die al 8 jaar in een rusthuis verblijft en het laatste jaar sondevoeding krijgt, weet er alles van. Het gebeurt dikwijls dat we bij hem op bezoek komen, en dan merken we dat zijn toestel voor sondevoeding niet werkt en luidkeels staat te piepen. Als je dan zelf niet op zoek gaat naar een verpleegster kun je lang wachten, als je tenminste een verpleegster vindt. En dan spreken we nog niet over de kostprijs, met zijn pensioen komt hij er absoluut niet. Dus een beetje controle zou niet misplaatst zijn.
En inderdaad klagen durven wij niet.