Slechte communicatie


Dit land heeft, in tegenstelling tot wat we geneigd zijn te denken, eigenlijk maar één echt probleem. Een communicatieprobleem. Als je de experts mag geloven - en laat ons dat vooral doen - dan is alles wat fout loopt te herleiden tot slechte communicatie.


Ongerustheid over fijn stof onder de Lange Wapper in Antwerpen: er is slecht gecommuniceerd. Veroordeelde misdadigers moeten plots vrijgelaten worden: de wet was onzorgvuldig gecommuniceerd. We zijn aan de derde premier toe sinds de verkiezingen: zijn voorganger had overdreven open gecommuniceerd. Er is ruzie over wie nu Europees commissaris mag worden en wie niet: er zit wat ruis op de communicatie.

En dan zijn er ook nog de spoorwegen.

De verhalen die ons de voorbije dagen bereikten vanuit ijskoude treinstellen en onbediende stations, waren hallucinant. Wissels waren gebroken, bovenleidingen bevroren, conducteurs onderkoeld... Reizigers waren twee uur onderweg voor een traject van een kwartiertje - als ze geluk hadden. Anderen moesten zelf hun treinstel duwen tot aan de plaats van bestemming.

Maar dat was niet echt het probleem, zo bleek achteraf. Wel neen. De spoorwegen hadden geen slecht materiaal gehad of ze hadden de winterkou helemaal niet onderschat, ze hadden alleen maar zwak gecommuniceerd. Dat een trein niet rijdt, dat een trein stilvalt, dat de verwarming het laat afweten - het is allemaal niet erg, zolang de informatie daarover maar goed blijft.

Te veel informatie is trouwens ook gevaarlijk. Ik laat u even genieten van het verhaal van lezer Pascal Craeye: 'Ik nam vandaag een trein (Gent-Brugge) die al lang weg had moeten zijn. De communicatie? Eerste bericht: deze IC-trein zal overal stoppen en wordt dus tussen Gent en Brugge een stoptrein. Tweede bericht: de trein rijdt ook niet verder dan Brugge. De reizigers voor Blankenberge en Knokke moeten overstappen op twee verschillende treinen in Brugge. Derde bericht: de reizigers naar Blankenberge moeten overstappen. Voor de reizigers naar Knokke is echter geen vervangtrein meer voorzien. Vierde bericht: de reizigers naar Knokke moeten in Brugge een half uur wachten op hun volgende trein.'

Pascal Craeye stelt voor dat de spoorwegen elke zetel uitrusten met een LCD-schermpje waarop de reiziger 'de stand van zaken' kan volgen.

Op zo'n moment is het geweldig dat we doortastende ministers hebben. Leest u even rustig mee hoe de spoorwegen het leed van de reizigers gaan aanpakken. Ik geef hierbij graag het woord aan de nieuwe minister van Spoorwegen, Steven Vanackere: 'De installatie van een reizigersdispatching en de oprichting van de nieuwe dienst information management dateren van eind vorig jaar, zodat de impact ervan binnenkort zichtbaar wordt.'

Aha. Geen angst meer van bevroren wissels en stroompannes, beste reizigers. Het information management is onderweg.

Is de kous daarmee af? Bijlange niet. De minister krijgt alweer het woord. 'Daarnaast komen er binnenkort twee digitale taallabs die voor de juiste communicatie moeten zorgen. Vanaf 26 januari is er een bijscholing gepland voor de speakers. Bij de aanwervingsprocedure van de speakers zal de nodige aandacht worden besteed aan het aspect communicatie. En er bestaat tot slot een coaching van alle personeelsleden, met inbegrip van het element van de communicatie.'

U leest deze zinnen misschien beter nog eens zodat ze goed tot u doordringen. Maar het staat er echt: straks heeft de NMBS speakers met kennis van communicatie. (Als u nu nog geen treinabonnement neemt, dan bent u van slechte wil.) Straks heeft de NMBS bovendien taallabs en communicatiecoaching. Of er daarnaast ook ruimte is om treinstellen aan te kopen, laat staan te verwarmen - dat is niet meteen duidelijk. Maar ook als dat niet het geval is, zal het in elk geval zeer goed gecommuniceerd worden.

(Nog even gauw een communicatietip voor de vrienden van SLP, de nieuwe naam voor Spirit en VlaamsProgressieven: SLP is een slechte naam en je kunt die maar beter veranderen. Het is nog niet te laat. Want welke klinker ik ook tussen SLP murw, ik kom altijd slip slop slap gelul uit.)

Bart Dobbelaere is redacteur van deze krant.


DS, 10-01-2009

__________________
"Never argue with an idiot, they'll just bring you
down to their level and beat you with experience." (c)TB