Telecom krijgt nog 2,5 minuut om klant te helpen

Telecomoperatoren moeten er vanaf volgende zomer voor zorgen dat iedereen die hun klantendienst contacteert, binnen 2,5 minuut een fysiek persoon aan de lijn krijgt.

Dat is de meest in het oog springende maatregel uit het tienpuntenplan dat minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne (Open Vld) door de ministerraad liet goedkeuren, schrijft De Morgen. De minister wil met zijn plannen de vloed van klachten over de telecomdiensten counteren.

Het tienpuntenplan van Van Quickenborne, dat deze zomer van kracht moet worden, komt er omdat er te veel klachten zijn over de telecomoperatoren. "De tien maatregelen die ik voorstel, spelen in op de belangrijkste klachten van de consument en geven hen ook extra bescherming", zegt de minister.

Voicemail achterlaten
Met het plan moeten er duidelijker facturen komen, minder administratieve rompslomp voor wie van operator wil veranderen en een klantvriendelijker klantendienst. Een consument die binnen de tweeënhalve minuut geen fysiek persoon aan de lijn krijgt bij de klantendienst, moet zijn gegevens op een voicemail kunnen achterlaten. Klanten die dat doen, worden binnen 24 uur kosteloos teruggebeld.

Belgacom is allerminst opgezet met de plannen van de minister. "Een wachttijd van maximaal tweeënhalve minuut is totaal onrealistisch", klinkt het. "We tillen er heel zwaar aan dat er bij het opstellen van het nieuwe tienpuntenplan geen enkel overleg met de sector is geweest."

Bron: www.demorgen.be (belga/mvdb)
Datum: 12/12/2009

Mijn mening:

Ik vind dit een goede maatregel, want tweeënhalve minuut moeten wachten aan de telefoon, dat is te lang. Daar komt nog eens bij dat dit een extra stimulans zal zijn voor operatoren om mensen zo snel mogelijk te helpen. Veel mensen leggen na die tweeënhalve minuut de telefoon ook gewoon neer, omdat er toch niemand opneemt. Ze bellen later dan meestal nog eens terug, maar het wachten aan de telefoon heeft hen ondertussen wel geld gekost. Daarom vind ik het niet meer dan juist dat operatoren daarna terugbellen. Operatoren kunnen dit probleem misschien voor een deel beperken door tijdschema's uit te delen, waarop mensen kunnen zien wanneer het minder druk is om te bellen.