Storing op de buis? Quickie stuurt boze sms naar Belgacombaas

ConsumentTienduizenden Belgacom-televisiekijkers zaten dinsdagavond met een zware storing. Minister van Economie Vincent Van Quickenborne (Open VLD) was één van hen. Omdat hij maar niemand aan de lijn kreeg bij het klantencentrum, sms'te hij dan maar hoogstpersoonlijk naar Belgacomtopman Didier Bellens.

'Geachte ceo. Gelieve Twitter te volgen. Veel klanten zitten al een uur zonder Belgacom-tv. En ik zit al 1 uur en 5 minuten te bellen. Kan u zorgen voor meer klantvriendelijkheid?', vroeg Van Quickenborne aan Didier Bellens. Hij zette de tekst ook prompt op Twitter, waar die op gemengde gevoelens onthaald werd. Nogal wat twitteraars vonden dat de minister zijn functie misbruikte voor privédoeleinden: niet ieder van ons kan immers zomaar de topman van een bedrijf sms'en als hij een probleem heeft. Van Quickenborne is het daar niet mee eens. 'Ik deed dit in alle transparantie, enkel met de bedoeling om iedereen te helpen', zegt hij. 'Het is toch erg dat mensen via Twitter me meer hielpen dan die klantendienst van Belgacom. Ik begrijp ook niet dat zo'n bedrijf sociale media als Twitter niet veel meer gebruikt om de klanten te informeren.'

Callcenter om 22 uur dicht
Gisterochtend pas kreeg hij via het secretariaat van Didier Bellens een mail met excuses over de problemen van de nacht voordien. Rijkelijk laat, vond Van Quickenborne. 'Het is toch niet normaal dat ik meer dan een uur aan de lijn moet hangen bij zo'n klantendienst zonder te weten wat er aan de hand is. Pas door dat probleem bij Twitter aan te kaarten, kwam ik te weten dat het callcenter van Belgacomtelevisie om 22 uur sluit. Dan moeten ze toch geen bandje laten horen waarin ze vragen even te wachten omdat al hun medewerkers in gesprek zijn?'

Volgens Belgacom had Van Quickenborne pech doordat hij zo snel na het opduiken van het probleem zijn telefoon genomen had: 'Wie even later belde, kreeg al te horen dat we aan het werken waren aan de problemen bij de digitale televisie', zegt Belgacomwoordvoerder Jan Margot. 'Je maakt me toch niet wijs dat het in dit tijdperk van telefoontechnologie niet mogelijk is om ook wie al aan het bellen is zo'n boodschap te bezorgen', repliceert Van Quickenborne.

Binnen 2,5 minuut opnemen
Eind vorig jaar kondigde hij aan dat nog voor vorige zomer alle klantendiensten binnen de 2,5 minuten de telefoon moesten opnemen. Die wet is er nog steeds niet. 'Het voorontwerp is goedgekeurd in de regering, maar die is in april gevallen. Ik heb nu beslist dat ik die tekst toch al aan het parlement ga voorleggen. Wat gisteravond gebeurd is, bewijst nog maar eens de noodzaak ervan.'

Woordvoerder Margot beklemtoont dat de storing van dinsdagavond na drie kwartier al verholpen was, korter dus dan de tijd dat Van Quickenborne aan de lijn hing. Hij beklemtoont ook dat Belgacom de openingsuren van zijn callcenters recent verruimd heeft. 'Dat voor televisie was vroeger maar tot 20 uur open.' Hij beklemtoont ook nog dat Belgacom die callcenters niet nodig heeft om problemen te detecteren: wij hebben daar monitoringsystemen voor die onmiddellijk dergelijke problemen opmerken. Nu was er iets met een glasvezelkabel. We hebben dat zo snel mogelijk hersteld. Wie zich weer aanmeldt bij zijn digitale televisie, ziet een excuusbericht.

Bron: het Nieuwsblad
Datum: 1/12/'10


Eigen mening:
Ik vind het juist goed dat meneer Van Quickenborne zélf naar de Belgacom baas gebeld heeft! Misschien dat die dan EINDELIJK is iets gaat doen aan het probleem van de klantendienst.

Zelf heb ik heel frapant voorbeeld om te illusteren dat klantendiensten je echt aan het lijntje houden.
Ik ben bij Proximus en er was een probleem met mijn factuur. Omdat ik al geen zin had om naar de klantendienst te bellen, ging ik maar naar een Proximuswinkel. Spijtig genoeg kreeg ik daar te horen dat ik wel naar de klantendienst moest bellen. Ik belde en geraakte maar niet binnen! Altijd dat muziekje, en soms een stem met 'Nog even geduld, een van onze medewerkers helpt u zo dadelijk verder'. Na een kwartier aan de telefoon gewacht te hebben, heb ik het opgegeven. Eerst moet je allemaal cijfers indrukken om bij het 'juiste persoon' te geraken. Maar als er dan niemand oppakt... Frustrerend!
Ik heb het wel de volgende dag opnieuw geprobeerd. Een half uur heb ik aan de lijn gehangen! Niemand die oppakte! Toen heb ik mijn simkaart veranderd en met een Mobistar nummer naar de Proximusdienst gekregen. Ik kreeg direct iemand aan de lijn! Ik vroeg aan die man waarom ik nu wel direct werd geholpen en met een Proximusnummer een half uur moest wachten, en dan nog geen antwoord kreeg!
Die man van dat callcenter vertelde mij dat ik (omdat ik niet met een Proximus-gerigistreerde nummer belde) nog geen klant van Proximus was, en ze mij dus misschien konden overhalen om er wel een te worden! Dus mensen die nog geen klant waren kregen voorrang om 'de schijn te wekken' dat Proximus je 'sneller helpt'...
Toch erg hoe zo'n dingen werken...

Om hierover een wetsvoorstel in te dienen vind ik een zeer goede zaak! Ik kan begrijpen dat sommige mensen liever met een probleem zitten dan naar een klantendienst bellen! En al die cijfers dat je moet indrukken om bij de juiste dienst te zitten, is echt een ramp! Ik denk dat ik ongeveer 7 cijfers heb moeten intoetsen!
Vaak en spijtig genoeg is de klant koning zolang je niets hebt gekocht, maar wanneer je eenmaal het product hebt, veranderd de koning in een nummer. Een nummer in een eindeloze rij...