Telecom krijgt nog 2,5 minuut om klant te helpen

Telecomoperatoren moeten er vanaf volgende zomer voor zorgen dat iedereen die hun klantendienst contacteert, binnen 2,5 minuut een fysiek persoon aan de lijn krijgt.

Dat is de meest in het oog springende maatregel uit het tienpuntenplan dat minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne (Open Vld) door de ministerraad liet goedkeuren, schrijft De Morgen. De minister wil met zijn plannen de vloed van klachten over de telecomdiensten counteren.

Het tienpuntenplan van Van Quickenborne, dat deze zomer van kracht moet worden, komt er omdat er te veel klachten zijn over de telecomoperatoren. "De tien maatregelen die ik voorstel, spelen in op de belangrijkste klachten van de consument en geven hen ook extra bescherming", zegt de minister.

Voicemail achterlaten
Met het plan moeten er duidelijker facturen komen, minder administratieve rompslomp voor wie van operator wil veranderen en een klantvriendelijker klantendienst. Een consument die binnen de tweeënhalve minuut geen fysiek persoon aan de lijn krijgt bij de klantendienst, moet zijn gegevens op een voicemail kunnen achterlaten. Klanten die dat doen, worden binnen 24 uur kosteloos teruggebeld.

Belgacom is allerminst opgezet met de plannen van de minister. "Een wachttijd van maximaal tweeënhalve minuut is totaal onrealistisch", klinkt het. "We tillen er heel zwaar aan dat er bij het opstellen van het nieuwe tienpuntenplan geen enkel overleg met de sector is geweest."

Bron: www.demorgen.be (belga/mvdb)
Datum: 12/12/2009

Mijn mening:

Ik vind dit een goede maatregel, want tweeënhalve minuut moeten wachten aan de telefoon, dat is te lang. Daar komt nog eens bij dat dit een extra stimulans zal zijn voor operatoren om mensen zo snel mogelijk te helpen. Veel mensen leggen na die tweeënhalve minuut de telefoon ook gewoon neer, omdat er toch niemand opneemt. Ze bellen later dan meestal nog eens terug, maar het wachten aan de telefoon heeft hen ondertussen wel geld gekost. Daarom vind ik het niet meer dan juist dat operatoren daarna terugbellen. Operatoren kunnen dit probleem misschien voor een deel beperken door tijdschema's uit te delen, waarop mensen kunnen zien wanneer het minder druk is om te bellen.

zo 13-12-2009
bron: HLN.be


2,5 minutenregel ramp voor callcentermedewerker

Minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne wil de strijd met de wachtmuziekjes aangaan. De vakbonden eisen meer personeel voor de callcenters.

De '2,5 minutenregel' die minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne (Open Vld) wil invoeren voor de klantendiensten van telecomoperatoren, betekent volgens de christelijke bediendevakbond LBC "een ramp" voor de callcentermedewerker.
Door het personeelsgebrek zijn de arbeidsomstandigheden in de callcenters nu al zeer slecht, meldt de vakbond. "De medewerkers moeten nu al iedere dag opnieuw een gevecht voeren tegen de klok. Vandaag wordt een binnenkomende oproep 'seconde per seconde' opgevolgd. Het ziekteverzuim is wegens de ondraaglijke stress zeer groot", aldus het LBC. De vakbond "is ervan overtuigd dat deze maatregel geen positieve invloed zal hebben op de kwaliteit van de klantendienst".

Meer personeel nodig
Om de wachttijden korter te maken is er volgens de bediendebond in de eerste plaats meer personeel nodig. Die wachttijden zijn overigens ook het gevolg van de zeer hoge eisen die de telecomoperatoren de externe callcenters opleggen en de "moordende concurrentie" in de sector.

"De operatoren eisen dat het behandelen van een binnenkomende oproep meer vanuit een commerciële invalshoek benaderd wordt. De vraag van een telecomklant beantwoorden en een probleem oplossen is onvoldoende. Er moeten vaak extra producten verkocht worden en er moet aan administratieve nazorg worden gedaan", aldus LBC.

Zaterdag raakte bekend dat de ministerraad instemde met een voorstel van Van Quickenborne dat telecomoperatoren verplicht vanaf volgende zomer iedereen die een klantendienst contacteert binnen 2,5 minuten in contact te brengen met een fysiek persoon. (belga/mvdb)


eigen mening:
Ik vind de 2,5 minutenregel echt belachelijk.
Dit is niet haalbaar, tenzij er veel personeel bij komt.
En wie betaalt dit uiteindelijk? Jawel... de klant!
Als je naar de winkel gaat voor een brood te kopen ben je soms ook langer dan 2,5 minuut weg hé. Ik vind het wel een goed initiatief dat de klanten hun gegevens kunnen achterlaten zodat ze binnen de 24 uur worden terug gebeld.
Soms heb je nu eenmaal pech en moet je lang wachten voordat je geholpen wordt aan de telefoon. That's life. Het personeel doet hun best in zoverre ze kunnen. & Geloof mij, dit brengt voor hen ook al genoeg stress mee. Dus zo'n 2,5 minutenregel is onrealistisch!

Zo'n 2,5 minutenregel is inderdaad ridicule en helaas niet haalbaar voor de callcenter-medewerkers. Zoals ik het interpreteer zou je als callcenter-medewerker, zodra je een oproep binnenkrijgt, binnen de 2,5 minuten je huidige klant de deur moeten wijzen of de klant zijn probleem opgelost is of niet.

Wat gebeurt er dan met de klantvriendelijkheid? Ik begrijp dat 'Time money is', voor een bedrijf. Ze moeten zich echter wel realiseren, dat als ze besluiten om meer klanten 'te helpen' maar minder klantvriendelijk gaan zijn, ze ook een verlies van klanten gaan krijgen.

Ikzelf hang gemiddeld een half uur aan de lijn alvorens ik iemand van het bedrijf aan de lijn krijg. Het maakt mij enorm boos, dat ik altijd zo lang moet wachten. De medewerkers doen hun best, dat realiseer ik me. Maar de wachttijden slagen simpelweg de pan uit. Vooral als je dan beseft dat de klantendienst die je belt geen gratis nummer is.

Niemand kan aan de lange wachttijden of aan het 'komende' gebrek van klantvriendelijkheid iets doen. Per uitzondering: het hoofd van de bedrijven, zodra die zich realiseren dat 'Time' niet altijd 'money' is, zullen de problemen zich snel oplossen.

LBC ziet korte wachttijden bij telecomcentrales niet zitten
zondag 13 december 2009Bron: BELGA Auteur: wle BRUSSEL - De "2,5 minutenregel" die minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne (Open Vld) wil invoeren voor de klantendiensten van telecomoperatoren, betekent volgens de christelijke bediendevakbond LBC "een ramp" voor de callcentermedewerker.
Door het personeelsgebrek zijn de arbeidsomstandigheden in de callcenters nu al zeer slecht, meldt de vakbond. "De medewerkers moeten nu al iedere dag opnieuw een gevecht voeren tegen de klok. Vandaag wordt een binnenkomende oproep 'seconde per seconde' opgevolgd. Het ziekteverzuim is wegens de ondraaglijke stress zeer groot", aldus het LBC. De vakbond "is ervan overtuigd dat deze maatregel geen positieve invloed zal hebben op de kwaliteit van de klantendienst".

Om de wachttijden korter te maken is er volgens de bediendebond in de eerste plaats meer personeel nodig. Die wachttijden zijn overigens ook het gevolg van de zeer hoge eisen die de telecomoperatoren de externe callcenters opleggen en de "moordende concurrentie" in de sector.

"De operatoren eisen dat het behandelen van een binnenkomende oproep meer vanuit een commerciële invalshoek benaderd wordt. De vraag van een telecomklant beantwoorden en een probleem oplossen is onvoldoende. Er moeten vaak extra producten verkocht worden en er moet aan administratieve nazorg worden gedaan", aldus LBC.

Zaterdag raakte bekend dat de ministerraad instemde met een voorstel van Van Quickenborne dat telecomoperatoren verplicht vanaf volgende zomer iedereen die een klantendienst contacteert binnen 2,5 minuten in contact te brengen met een fysiek persoon.

Bron: www.standaard.be
Mening: Ik merk dat er toch verschillende visies zijn. Zelf vind ik het geen slecht idee. Want soms moet je echt wel lang wachten voor je verder wordt geholpen en veel mensen haken dan toch af. Maar ik kan er ook wel in komen dat het een race tegen de klok is voor het personeel. En als het snel moet gebeuren, worden er wel vaker fouten gemaakt en dat willen we natuurlijk ook niet.

Ikzelf vind dit nieuw systeem niet slecht maar ik vrees dat het niet haalbaar is. Het personeel zelf kan toch moeilijk inschatten hoeveel tijd ze voor elke klant moeten maken want elk probleem is ook verschillend. Ik vind het wel goed dat je zelf wordt teruggebeld binnen de 24 uur als je niemand aan de lijn hebt gekregen maar ik hoop dan ook dat dit werkelijk wordt gedaan.