Computers voor de treinbegeleiders, smartphone-applicaties voor reizigers en flatscreens in nieuwe treinen: die nieuwe snufjes stemt de NMBS vanaf 2012 op elkaar af om de klanten beter te informeren als alles in het honderd loopt. Het waren de reizigers zelf die met de oplossing voor de dag kwamen.

27 juni 2011 staat bij de NMBS in het geheugen gegrift. Het was de dag dat duizenden dagjestoeristen op de terugweg van de kust urenlang vastzaten in snikhete treinen na een combinatie van problemen. Grootste bron van ergernis was die avond het totale gebrek aan informatie: in de stations wist niemand of en wanneer hun trein nog kwam, op de treinen was het gissen naar het verdere verloop van de reisweg.

'We wisten door alle pannes en omleidingen zelf niet meer goed waar onze treinen waren', zegt Sabin S'heeren, reizigersdirecteur van de NMBS. 'Er liepen zoveel telefoontjes binnen van onze treinbegeleiders, het was totale chaos. Geen enkele trein reed zoals gepland, onze reizigersdispatching deed alles manueel. En daardoor konden we onze mensen ook niet meer de juiste informatie sturen.'

De NMBS heeft de afgelopen maanden de ene na de andere vergadering belegd en ook groepen reizigers uitgenodigd om te vragen hoe het beter kan. De oplossing? Een gecentraliseerd softwaresysteem, waardoor iedereen voortdurend over de meest recente informatie beschikt. Het lijkt de evidentie zelve, maar begin 2012 wordt het ook bij de Belgische spoorwegen werkelijkheid.

Het softwaresysteem heet 'IMT', voor 'Incident Managing Tools'. Het beheert alle incidenten, groepeert binnenkomende telefoontjes en geeft in real time updates. 'Bij grote drama's is het belangrijk dat de informatie centraal beheerd wordt', zegt S'heeren. 'We hadden al langer een sms-dienst voor vertragingen en 183.000 mensen hebben onze realtime routeplanner op hun smartphone, maar bij zware incidenten waren die waardeloos.'

Binnen drie minuten

Het zijn de detectiesystemen van spoorwegnetbeheerder Infrabel, bedoeld om door te seinen waar treinen zich bevinden, die de informatie voor het gecentraliseerde systeem zullen aanleveren. Als er verder op de spoorlijn een trein in panne staat, krijgen de treinbegeleiders daar de recentste informatie over via de draagbare computer waarmee ze nu al biljetten kunnen verkopen. En speciale flatscreens in nieuwe treinen berekenen op basis van de incidenten en de omleiding hoe lang het nog duurt voor u ter bestemming bent.

De treinbegeleiders krijgen ook bijscholing over hoe ze best communiceren bij incidenten. 'Als een trein stil staat, krijgt u voortaan binnen de drie minuten informatie', belooft S'heeren.



Bron: Het Nieuwsblad http://hetnieuwsblad.be/article/det...cleid=GIU3I3UUL
(woensdag 09 november 2011)


Mening: Ik vind dit zeer positief. Zelf was ik één van de vele reizigers op 27 juli 2011 die terugkwam van zee.
Het was toen verschrikkelijk heet en na een lange dag aan zee kon ik de vertragingen wel missen. Zeker omdat we er niet echt info over kregen.
De beloofde snellere info vind ik dan ook zeer goed. Dan weet je tenminste direct hoe erg het is en of het nog lang gaat duren.
Als deze belofte kan nagekomen worden zou dit zeer positief zijn.