Veel helpdesks antwoorden nooit

Eén op de tien bedrijven laat zijn klanten in de kou staan als ze naar een helpdesk bellen. Dat blijkt uit een onderzoek van consultancybedrijf Insites.
Van de 500 marketingmanagers in België, Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk geeft meer dan tien procent toe dat vragen aan de helpdesk nooit beantwoord worden. Slechts 45 procent zegt dat hun bedrijf altijd reageert.

Vooral op de zogenaamde info-mailadressen gaan de vragen verloren. Bedrijven beweren dat ze niet de tijd en de middelen hebben om er voldoende snel op te antwoorden. Ook de eigen fanpages presteren ondermaats: een kwart beantwoordt nooit vragen die daar gesteld worden.

Slechts 7 procent van de bedrijven geeft gevolg aan elke vorm van feedback. Ook als er kritiek op sociale netwerksites geventileerd wordt. Vooral de grote marktleiders wanen zich immuun voor de gevolgen. Want die zijn er wel degelijk. Een bericht op Twitter kan in geen tijd onder duizenden klanten verspreid geraken, zoals de Nederlandse cabaretier Youp van 't Hek onlangs bewees met zijn kruistocht tegen de klantendienst van telecombedrijf T-Mobile.

Bron: De Standaard - 07/11/2010
_________________________________________

Eigen mening: Dat de service na verkoop van de Europese bedrijven vaak te wensen overlaat, is voor mij geen onbekend gegeven. Toen ik een tijdje geleden een nieuwe iPod kocht bij Vanden Borre en deze niet bleek te werken, heb ik dit namelijk aan de lijve ondervonden. Aangekomen in de winkel bleek geen enkele van de 'Oh-zo-vriendelijke-verkopers' immers te weten hoe je een iPod op een correcte manier aansluit. Om dan nog maar te zwijgen van de ettelijke onbeantwoorde telefoontjes in de weken dat mijn iPod bij de 'Vanden Borre-technicus' verbleef. Idem dito voor Belgacom wiens helpdesk me, ondanks de boodschap 'Belgacom luistert naar haar klanten' op haar website, reeds vele uren aan de telefoon kluisterde met vrolijke wachtmuziekjes. Strengere regels en controles op service na verkoop vanuit de overheid lijken me dus zeker geen overbodige luxe.