Sorry, excusez le mot


‘Sorry Seems to Be the Hardest Word’ is een verouderd nummer. Niet (alleen) de muziek, maar vooral de inhoud. Historici en filosofen schrijven dat we leven in ‘het tijdperk van de excuses’. Er gaat geen week voorbij zonder dat een popster, ceo van een groot bedrijf of politicus zich verontschuldigt. Wat is de waarde nog van al die sorry’s? ‘Hoe schuldiger we zijn, hoe minder geneigd ons te excuseren.’


Na elf ben ik de tel kwijtgeraakt, maar ik zei het die dag nog verschillende keren. ‘Sorry.’ Onder meer toen ik bij de kassa mijn klantenkaart bleek vergeten te zijn, toen ik iemand opbelde (‘mijn excuses voor het storen’) en toen ik op straat tegen een man opbotste (of hij tegen mij). Van oprechte spijt was geen sprake. Ik zeg zo vaak sorry dat het een reflex is.

U kunt er zich vast iets bij voorstellen, en indien niet, denk aan hoe Adil El Arbi met een smile tot achter zijn oren ‘sorry’ zei toen hij De slimste mens won. Speet hem dat? Helemaal niet. Uiteraard is dat volkomen onschuldig, maar de vraag is of het dat ook blijft wanneer het over ernstiger zaken gaat. Zijn we het verleerd ons oprecht te excuseren?

Daniël Janssen, universitair hoofddocent taalbeheersing en communicatie aan de Universiteit Utrecht, doorbreekt meteen een illusie. ‘We hebben nooit geleerd ons oprecht te verontschuldigen’, zegt hij. ‘Het is een van de weinige taalhandelingen die we aanleren zonder dat we begrijpen wat ze betekent. Vaders en moeders dragen het hun kind op: “Zeg sorry tegen die meneer”. Het kind leert dat als hij dat magische woord gebruikt, het dan kennelijk weer goed komt. Ongeacht of hij er iets bij voelt of niet.’


Mismatch

Joost Leunissen, psycholoog aan de universiteit van Southampton, onderzocht wat de drijfveren zijn van ‘daders’ – het gaat niet per se over criminele feiten, maar veeleer over ‘huis-tuin-en-keuken-overtredingen’ – om hun verontschuldigingen aan te bieden. ‘Excuses houden altijd een zeker opportunisme in; ze dienen een doel: de dader wil de relatie herstellen. Maar dat doel komt niet altijd overeen met wat het slachtoffer van verontschuldigingen verwacht; die wil namelijk erkenning voor zijn leed.’

Leunissen stuitte op nog een grotere mismatch, die hij de ‘excusesdiscrepantie’ doopte. ‘Daders en slachtoffers hebben een andere mening over wanneer excuses nodig zijn. Wie per ongeluk leed veroorzaakt, voelt zich schuldiger en is eerder geneigd zich te excuseren dan wie dat met opzet doet. Terwijl de slachtoffers bij een opzettelijk conflict juist veel bozer zijn en een sterkere behoefte hebben om sorry te horen.’

O zoete ironie. Dus hoe meer de slachtoffers wachten op excuses, hoe minder de daders bereid zijn die aan te bieden. Wat maakt het nu eigenlijk zo moeilijk om die sorry over je lippen te krijgen?

‘Veel hangt af van het slachtoffer’, legt Leunissen uit. ‘Of toch van de perceptie die de dader van hem of haar heeft. Of hij boosheid dan wel begrip verwacht, bepaalt of de dader bereid is tot verontschuldigingen. Hij maakt een risicoanalyse. Want als hij toch geen vergiffenis krijgt, heeft hij zich voor niets kwetsbaar opgesteld. Nog een bepalende factor is hoezeer de dader gehecht is aan de relatie met het slachtoffer. De motivatie daalt als de ander een vreemde is, of iemand die de dader niet mag.’


De ene sorry is de andere niet

Hmm, een bekentenis dringt zich op. Ik mag dan wel veelvuldig met sorry’s strooien tegenover onbekenden, ik heb het opvallend moeilijker om mijn excuses aan te bieden aan mensen die ik graag zie. ‘Dat komt omdat het om een ander soort sorry gaat. De verontschuldigingen die je gisteren maakte, zijn louter sociale rituelen. Niemand heeft het idee dat je echt iets fouts hebt gedaan. Toch hebben die sorry’s waarde: je erkent de ander. Hou je je niet aan dat ritueel, dan riskeer je irritatie op te wekken. Ze dienen dus om te voorkomen dat de band met de ander verstoord wordt. Terwijl de andere categorie verontschuldigingen dient om de band met de ander, die geïrriteerd of kwaad is, te herstellen. Dat je het daar moeilijker mee hebt, heeft vast iets met de zwaarte van de feiten te maken. Want hoe schuldiger we zijn, hoe minder we geneigd zijn ons te excuseren.’

Zoals artsen het vaak heel moeilijk hebben om medische blunders toe te geven? ‘Juist, want toegeven dat je iets ernstigs verkeerd hebt gedaan, heeft een negatief effect op je zelfbeeld. Daarnaast speelt ook de angst mee voor de mogelijke negatieve gevolgen. Misschien komt er een eis tot compensatie of een rechtszaak. Vooral dat laatste blijkt de doorslaggevende reden voor artsen om de lippen stijf op elkaar te houden.’

Niet zelden raden advocaten en verzekeraars, bijvoorbeeld bij auto-ongelukken of beroepsfouten, hun cliënten af om verontschuldigingen aan te bieden. Omdat zo’n spijtbetuiging als schuldbekentenis gezien zou kunnen worden en zo tot een hogere straf kan leiden.

‘Een contraproductief advies’, stelt Janssen. ‘Advocaten en verzekeraars zijn geen psychologen, ze gaan uit van de verkeerde verwachtingen. Ik denk aan de casus van een Amerikaans militair hospitaal, dat heel vaak werd aangeklaagd wegens medische fouten. De staf besliste op een gegeven moment om het beleid drastisch te veranderen. In plaats van onschuldig te pleiten, moesten de artsen meteen aan de patiënt opbiechten wat er fout was gegaan en onverwijld hun excuses aanbieden. Sindsdien is het aantal rechtzaken tegen het hospitaal drastisch gedaald.’


De les van Abu Ghraib

‘Ik heb gezegd dat ik de vernedering die de Iraakse gevangenen hebben geleden erg vond, alsook de vernedering die hun familie heeft geleden. Ik heb gezegd dat ik het even erg vond dat mensen die deze foto’s zagen, niet de ware aard en het hart van Amerika begrepen... Het maakt me misselijk dat mensen de verkeerde indruk kregen... Irakezen moeten begrijpen dat ik deze praktijken als weerzinwekkend beschouw. Ze moeten ook begrijpen dat wat heeft plaatsgevonden, niet het Amerika vertegenwoordigt dat ik ken. Fouten zullen worden onderzocht.’

Het is april 2004, er zijn foto’s gelekt waarop te zien is hoe Amerikaanse soldaten plezier beleven aan het folteren en vernederen van Irakezen in de Abu Ghraib-gevangenis. Aan het woord is de toenmalige president George Bush. Hij spreekt op een Arabische zender en uit excuses, of toch iets wat daarvoor moet doorgaan.

Taalwetenschappers, psychologen en filosofen zijn het erover eens dat een verontschuldiging zeker twee elementen moet bevatten: wie aan het woord is, moet erkennen dat er onrecht is aangedaan én hij moet daar de verantwoordelijkheid voor opnemen. In die zin is het woord verontschuldiging vreemd: je ontdoet je niet van je schuld, je aanvaardt net dat je schuld hebt. Het eerste element, het erkennen van het onrecht, is belangrijk omdat de ‘dader’ daarmee aantoont dat hij normen en waarden deelt met het slachtoffer. Een voorwaarde om elkaar in de toekomst nog te kunnen vertrouwen.

Hoe minder geloofwaardig je overkomt, hoe minder effect je excuses hebben. Het is dus zaak oprecht bevonden te worden. Wacht daarom niet met die sorry. ‘Als het excuus pas komt nadat het is afgedwongen, komt het over als een verplicht nummertje’, legt Janssen uit. ‘Dat zagen we duidelijk in Nederlands onderzoek: wanneer ministers in de Kamer pas in de tweede termijn – dus wanneer de oppositie al aan het woord was geweest – spijt uitten, was de impact daarvan veel kleiner dan wanneer ze dat al in de eerste termijn deden.’ Dus, meneer Bush, dat u eerst dagen hebt geweigerd u te verontschuldigen, speelde lelijk in uw nadeel.

Om geloofwaardig bevonden te worden, kun je het best ook je excuses uitbreiden met extra elementen. Janssen: ‘Specificeer waarvoor je je excuseert en wie je onrecht hebt aangedaan, geef een verklaring voor je gedrag, beloof dat het niet meer zal gebeuren en toon spijt, schaamte, nederigheid. En ja, aanbieden om de geleden schade te herstellen, kan ook bijdragen tot de vergevingsgezindheid.’

Bush ‘vergat’ verschillende van die elementen. De Amerikaanse psychiater Aaron Lazare beschreef in zijn boek On Apology dat Bush meteen al de mist inging door de getroffen personen niet rechtstreeks aan te spreken. ‘Hij excuseerde zich tegenover de koning van Jordanië en kwam dan op een tv-zender verslag uitbrengen van dat gesprek. Bovendien zei hij alleen maar dat hij het erg vond, hij nam zelf geen verantwoordelijkheid op.’

Dat is meteen de vaakst voorkomende fout bij verontschuldigingen, vaak ingeluid door een passieve zinsconstructie – ‘er zijn fouten gemaakt’ – of vaagheid – ‘er is sprake van onrecht’. ‘Bush erkent ook de ernst van de feiten niet; folteringen zijn meer dan vernederingen. Hij faalde ook in de nederigheidstest toen hij zei dat zijn critici niet de ware aard van Amerika begrepen en dat hij even misselijk werd van het feit dat mensen de verkeerde indruk kregen als van het misbruik in Abu Ghraib zelf. Zijn zogenaamde excuses suggereren dat de Verenigde Staten zelf slachtoffer waren van het incident.’


Maak jezelf klein

‘Er is geen verzoening mogelijk als er geen verontschuldigingen zijn’, stelt Janssen. Je moet dus de verstoorde relatie herstellen, de scheefgetrokken verhouding rechttrekken. Dat kan door compensatie aan te bieden. Centen willen wel eens helpen wanneer er materiële schade is, maar wie zijn bedrogen lief 1.000 euro aanbiedt, maakt meer kans op een ‘koek op zijn bakkes’ dan op vergiffenis. Hoe kun je leed dat niet tastbaar is, compenseren en de wrok bij het slachtoffer temperen?

‘Elke verontschuldiging moet een stuk zelfvernedering bevatten’, antwoordt Janssen. ‘Je hebt de ander in zijn waardigheid aangetast, dat onevenwicht in die relatie kun je alleen maar compenseren door jezelf klein te maken. In Japan nemen ze dat trouwens letterlijk: bij heel ernstige feiten gaan ze daar door de knieën. De ceo van Tepco zat op de grond en maakte een hele diepe buiging toen hij zich excuseerde voor Fukushima. Wat een verschil met de ceo van BP die zich voor de olieramp in Golf van Mexico excuseerde op een golfbaan. Helemaal fout. Hij had minstens met zijn rubberen laarzen in de drek moeten staan.’ De ceo van Tepco zat op de grond en maakte hele diepe buigingen terwijl hij zich excuseerde voor Fukushima.

Zelfvernedering klinkt natuurlijk weinig aanlokkelijk. ‘Dat wordt goedgemaakt doordat excuses heilzaam kunnen werken’, zegt Janssen. ‘Het biedt je de mogelijkheid met jezelf in het reine te komen.’

Dominique Bataillie heeft al heel veel verontschuldigingen gehoord, meestal niet aan haar gericht. Ze werkt bij Suggnomè, het Forum voor Herstelrecht en Bemiddeling, en bemiddelt tussen dader en slachtoffer in geval van misdrijven – dat gaat van fietsdiefstal tot moord. Het doel van herstelrecht is dat er een stuk pacificatie komt, doordat de dader verantwoordelijkheid kan opnemen, en dat het slachtoffer erkenning krijgt. Het basisbeginsel achter excuses dus.

‘Maar voor ons is spijt geen voorwaarde om aan de bemiddeling te beginnen’, zegt Bataillie. ‘Toch merken we dat “het spijt me”, of een variatie daarop, vaak het eerste is wat in bemiddelingsgesprekken naar voren komt. Het is in elk geval een smeermiddel om de zaak vooruit te helpen.’


Sorry voor je ontvoering

De motivatie om zich te excuseren, verschilt sterk van dader tot dader. ‘Soms is dat – zeker initieel – de hoop strafvermindering te krijgen. “Kun je dan een attestje schrijven dat ik dat gezegd heb?” Maar meestal zien we een evolutie in die motivatie. Als ik overmaak hoe het slachtoffer de zaken beleeft, of als er een rechtstreeks gesprek komt tussen dader en slachtoffer, zie ik dat die informatie wel binnenkomt. Dat leidt vaak tot schuldinzicht.’

Hoe analyseert Bataillie of de sorry oprecht is? ‘Het is niet aan de bemiddelaar om daarover te oordelen. Het slachtoffer zal zelf wel beslissen welk gewicht hij of zij geeft aan die excuses. Niet iedereen is trouwens in staat tot inleving. Maar zelfs al voel je geen empathie, dan nog is een sorry volgens mij niet waardeloos, je weet namelijk rationeel wel wat het wil zeggen.’

Wat is de impact van excuses en, bij uitbreiding, van bemiddeling? ‘Laten we wel wezen, ik doe deze job nu zestien jaar en ik heb nog niet vaak gezien dat beide partijen elkaar op het einde van de rit in de armen vallen. Wat wel voorkomt, is dat het slachtoffer zijn eis tot schadevergoeding laat vallen. Of dat ze het onderling regelen en er geen rechtbank meer aan te pas komt. Vaak is de uitkomst dat men weet dat men elkaar in de toekomst met rust zal laten, dat het veiligheidsgevoel hersteld is.’

En de heilzaamheid waarover Janssen sprak, voelt wie zich verontschuldigt zich achteraf echt beter dan wie ervoor kiest dat niet te doen? ‘Er schiet mij meteen een voorbeeld te binnen van een dader die het nodig had boete te doen om verder te kunnen met zijn leven. Het ging om zeer ernstige feiten, waarbij een dode viel en hij een ander slachtoffer ontvoerd had. Er kwam een rechtszaak, maar het ontvoerde slachtoffer stelde zich geen burgerlijke partij. De dader werd veroordeeld en zat zijn straf uit. Eigenlijk was daarmee de kous af. Maar toen hij vrijkwam, was hij vastberaden om iets voor het slachtoffer te doen. De twee hebben elkaar ontmoet, de dader heeft – na al die jaren en hoewel hij daar helemaal niet toe verplicht was – een ruime schadevergoeding betaald. Hij zei dat hij dat moest doen om zijn geweten te zuiveren.’


Apology consultant

Deze week deed Madonna het (die op smakeloze wijze foto’s liet bewerken van Martin Luther King en Nelson Mandela), vorige week deden de bonzen van Facebook het (die met hun jaaroverzicht gebruikers tegen de borst stuitten; nogal pijnlijk als je onder de melding ‘Het was een geweldig jaar!’ een foto van je in 2014 overleden dochtertje te zien krijgt), Justin Bieber doet het ongeveer elke week (wegens racistische mopjes en zo) en iets langer terug deed Theo Francken het: sorry zeggen.

In tegenstelling tot het plebs bieden zij die spijtbetuigingen publiekelijk aan. Doen ze dat in het openbaar omdat je zo nog beter je geweten kunt zuiveren? Neen, allicht zijn ze er vooral op uit om hun imago te zuiveren. Nick Smith, filosoof en professor van de universiteit van New Hampshire, noemt de publieke verontschuldiging de nieuwe verdedigingsstrategie van de machtigen en de rijken. Het Vaticaan is ermee begonnen. Johannes Paulus II bood meer dan honderd keer publiekelijk zijn verontschuldigingen aan, voor het leed dat de rooms-katholieke kerk gedurende 2.000 jaar had toegebracht. (Met dien verstande dat hij zijn sorry niet richtte aan de slachtoffers, maar aan God.) Het Japanse Chisso was een van de eerste bedrijven die, na veelvuldig geweigerd te hebben, het boetekleed aantrokken (door zijn giftige lozingen raakten duizenden mensen ernstig ziek).

Het duurde even voor het Japanse bedrijf Chisso bereid was het boetekleed aan te trekken voor zijn giftige lozingen waardoor duizenden mensen ernstig ziek raakten. Foto: ©W. Eugene Smith / Magnum Photo
En ook Bill Clinton was een trendsetter met zijn sorry-show in de Lewinsky-affaire.

Volgens Smith zijn excuses big business geworden. Zeker in Amerika waar ‘apology consultant’ een heus beroep is, ze worden doorgaans ingehuurd door bedrijven en celebrity’s en maken je excuseren tot een kunst. Al liggen hun finesses niet zozeer in het zuiveren van een bezwaard geweten. ‘Ze coachen hun cliënten om hun excuses strategisch te gebruiken en er zo maximaal voordeel uit te halen’, legt Smith uit. ‘Ze leren hoe ze hun spijt moeten uiten, wanneer ze dat moeten doen en wanneer ze het moeten vermijden. Met als gevolg dat de rijken en de machtigen profiteren van hun zogenaamde spijtbetuigingen, zowel in strafrecht als in burgerlijk recht.’

Hoezo? ‘Wel, een belangrijk argument voor rechters om de strafmaat te bepalen is of de beklaagde spijt toont. Uit onderzoek blijkt dat excuses van arme beklaagden minder oprecht worden bevonden. Bovendien is de berouwvolle Jan met de pet niet in staat grote schadevergoedingen te betalen. Of om zulke gewiekste advocaten en apology consultants – die 1.000 dollar per uur durven vragen – in te huren.’


Tactische zet

Wie dat wel kan, is bijvoorbeeld de grote baas van Ford. Smith haalt de zaak-Donna Bailey aan. ‘Die moeder van twee en leerkracht lichamelijke opvoeding raakte in een autocrash verlamd vanaf haar nek. Ze reed met een Ford Explorer op banden van Firestone. Die specifieke combinatie van wagen en banden was al gelinkt aan 250 doden. Bailey trok naar de rechter en vroeg 100 miljoen dollar. En excuses.’

‘Drie advocaten van Ford trokken naar haar ziekenhuisbed en boden in naam van het bedrijf excuses aan. Een camera filmde alles, maar mocht geen klank opnemen. Bailey wou aanvankelijk excuses, maar dezelfde dag nog stemde ze in met een minnelijke schikking, een dubbelzinnige uiting van medeleven en veel minder dan 100 miljoen. “Het voelde allemaal heel oprecht aan”, verklaarde ze achteraf.’

Smith betwijfelt sterk of er iets oprechts aan was. ‘Het gebeurt steeds opnieuw: bedrijven sturen een luisterend oor naar het slachtoffer, samen met een team dat uitvoerig de schade documenteert en details over de financiële situatie van het slachtoffer inwint. De vertegenwoordiger zegt hoe erg het allemaal is en stelt een schikking voor. Slachtoffers willen niet als geldwolven overkomen, bedrijven sparen zo enorme sommen geld uit en behouden hun degelijke imago.’

Volgens Smith meten advocaten en raadgevers minutieus af hoeveel ze kunnen zeggen om de tegenpartij mild te stemmen, zonder te veel te zeggen. Met andere woorden: zich excuseren zonder te erkennen in fout te zijn. Na gelobby van advocaten hebben verschillende staten in Amerika de wet aangepast: er staat nu expliciet vermeld dat verontschuldigingen ‘geen expliciete of impliciete erkenning van schuld of aansprakelijkheid zijn. En ze dan ook niet relevant zijn voor de schuldvraag’.

Smith is er cynisch over. ‘Het economische belang van een verontschuldiging druist in tegen de spirituele waarde ervan. Als excuses losgekoppeld worden van verantwoordelijkheid, zijn ze niet meer dan een tactische zet.’ Een die gretig wordt ingezet. ‘Southwest Airlines heeft een voltijdse “apology officer” in dienst. Die stuurt jaarlijks zo’n 20.000 brieven – allemaal met zijn rechtstreeks telefoonnummer op – naar ontevreden klanten. Verontschuldigingen zijn tegenwoordig in het beste geval standaard-dienstverlening. In het slechtste geval zijn ze wolven in schaapsvacht.’


DSWeekblad, 10-01-2015 (Ann-Sofie Dekeyser)

__________________
"Never argue with an idiot, they'll just bring you
down to their level and beat you with experience." (c)TB