Keuzemenu bij noodnummer 112: "Hartaanval? Druk 2"


Om valse bellers af te remmen, wil minister Jan Jambon (N-VA) het gebruik van een keuzemenu uittesten bij het noodnummer 112. "Zullen mensen in grote paniek dat wel kunnen?", werpen spoedartsen op.

'Druk 1 voor politie', 'druk 2 voor dringende medische hulp en brandweer' of 'Appuyez sur le 3 si vous parlez Français'. Bij veel bedrijven kennen we zo'n keuzemenu, maar minister van Binnenlandse Zaken Jambon wil het nu uittesten bij het noodnummer 112.

In één of twee provincies, wellicht aan de taalgrens, komt er binnenkort een proefproject. Een maand lang zullen bellers er niet rechtstreeks een operator aan de lijn krijgen, maar zich eerst door een computermenu moeten toetsen. Wanneer het start, staat nog niet vast.

"We pakken twee problemen aan. Elke oproeper moet een antwoord in zijn eigen taal krijgen", zegt Jambon. Bellers die aan de taalgrens wonen, komen vaak terecht bij de provincie die net in het andere taalgebied ligt. "Ook willen we oneigenlijke oproepen vermijden, zodat de operators zich op de echt dringende oproepen kunnen concentreren", stelt de minister. Valse oproepen kosten de noodcentrales heel wat tijd: tot 273 mensen per dag bellen 'voor een taxi' of 'om het telefoonnummer van Roger' te vragen.


Realiteitsbesef kwijt

De Belgische Vereniging van Spoedartsen ziet liever meer personeel aan de noodtelefoons dan een nieuw computersysteem. "Mensen die een beroep doen op die hulpdiensten zijn in paniek en vaak alle realiteitsbesef kwijt", zegt voorzitter Jan Stroobants. "Die moet je met een mens aan de andere kant van de lijn begeleiden, niet met een computer. Dat is iets heel anders dan naar Proximus of Telenet bellen."

Of hij vreest dat mensen door zo'n keuzemenu te laat de nodige medische hulp zullen krijgen? "Ik sta in elk geval heel sceptisch tegenover zo'n computersysteem."

Het kabinet-Jambon benadrukt dat het een proefproject is. De bedoeling daarvan is volgens het kabinet niet alleen "om te evalueren of deze technologie een oplossing voor de vermelde problemen kan betekenen", maar ook "of deze technologie voor de noodoproepen voldoende gebruiksvriendelijk is". "We willen dit proefproject zo snel mogelijk opstarten. Na evaluatie kunnen wij dit systeem in het hele land uitrollen", geeft Jambon nog mee.


Bron: De Morgen, geraadpleegd op 9/11/2015 via http://www.demorgen.be/binnenland/k...ruk-2-b4b8746f/

Eigen mening: Jambon wil een keuzemenu inschakelen bij het bellen van het noodnummer. Dit zodat elke beller in zijn eigen taal geholpen wordt en zodat valse oproepen afnemen. Ik begrijp dat men aan deze twee problemen iets wil doen, maar een keuzemenu?!
Als ik naar een noodnummer bel, wil ik eerst en vooral geholpen worden door een aangenaam persoon. Dit moet geen computer zijn. Personen die naar een noodnummer bellen, zijn (meestal) in paniek. Zij zullen weinig tijd hebben om na te denken. Om dan om nummertjes te duwen en een keuze te maken, is denk ik geen goed idee. Een persoon die een hartaanval krijgt, heeft sowieso weinig tijd. Als hiervoor gebeld wordt naar een noodnummer, wil je zeker niet eerst een keuzemenu doorlopen.

Ik begrijp dat valse oproepen tijdrovend zijn, maar is een keuzemenu dat ook niet?

Ik begrijp de bezorgdheid van Lindy maar toch wil ik drie kanttekeningen maken omtrent haar mening.
Ten eerste gaat men te werk zoals een callcenter; je moet eerst een keuze maken in welke taal je bediend wil worden, nadien moet je aangeven op je medische hulp, brandweer of politie nodig hebt. Hierin dient de beller dus tweemaal een cijfertje in te geven wat toch niet zo tijdrovend is.
Ten tweede zou men bij een foutief gebruik van het keuzemenu automatisch na een paar seconden doorverwezen worden naar een operator. Mensen die dus door een bepaalde gebeurtenis in paniek zijn, ... zullen nog altijd na een paar seconden verder geholpen worden door een persoonlijke operator.
Ten derde zit het systeem voorlopig nog in een testfase, later zal deze testfase geëvalueerd worden en bijgestuurd waar nodig.
Ik vind het om bovenstaande redenen dan ook nog wat vroeg om definitieve conclusies te trekken omtrent het voorstel. We wachten best nog eventjes af tot na de testfase.

In ‘De Morgen’ van 10-11-2015 met als titel ‘Keuzemenu bij noodnummer 112 kan mensenlevens kosten’ werd nog eens vermeld dat er vele kwaadwillige oproepen worden geregistreerd, jaarlijks zo’n 100 000. Daar schrok ik even van. Je moet toch wel wat gestoord zijn om hulpdiensten onnodig te bellen.
Evenals Lindy ben ik van mening dat een keuzemenu inschakelen om ‘112’ te bellen ondenkbaar is. Het is inderdaad tijdverlies. Hoe lang moet je soms wachten vooraleer je geholpen wordt wanneer je een commercieel bedrijf moet contacteren: druk ‘1’ voor Nederlands, druk ‘2’ voor een technisch probleem, druk ’3’ voor … druk ’8’ wanneer je een medewerker wil spreken.
In de laatste alinea van het artikel dat ik las, wordt er gesproken van Ecall, een alarmsysteem dat via gps en gsm werkt in de auto. Ik citeer: ’Wanneer de airbags uitklappen bij een zware botsing, zullen de hulpdiensten via Ecall automatisch worden opgebeld. De gps in de auto zal ook de precieze plaats van het ongeval aangeven.’ Als dit systeem waterdicht is, vind ik dit echt een goed idee. Ik hoop dat alle auto’s spoedig met zo’n systeem zullen uitgerust worden.