De klant: koning of boer?


Na de restauranthouders morren nu ook andere zelfstandigen over het gedrag van hun klanten. We komen steeds vaker te laat, annuleren last minute of dagen niet op en peuzelen zo aan hun inkomen. Waar is de royale hoffelijkheid van de klant gebleven?


Ondergetekende ging onlangs naar de kapper. Dat is geen vermelding in de krant waardig, ware het niet dat de kapster met de handen in het haar zat door de etiquette van haar cliënteel. In een notendop: na twintig jaar knippen op afspraak keilde ze haar drukbezette agenda en roodgloeiende telefoon de vuilnisbak in. Voortaan geen afspraken meer. Vrij binnen en buiten. Deel van de aanleiding: de nood van sommigen onder ons – vooral jonge mensen – om last minute plannen te wijzigen en een gat te slaan in de agenda en portefeuille van de kleine zelfstandige. Waar hebben we dat nog gehoord?


‘We zien wel!’

Dat de gebrekkige hoffelijkheid van sommige klanten kwaad bloed zet bij restauranthouders wereldwijd is oud nieuws. Al jaren probeert de sector te anticiperen op die wispelturigheid. In juli nog opende het Oostendse restaurant Storm, dat van bij de start de koe de bel aanbond en een voorschot vraagt bij een reservering. Een maatregel waar tot dan alleen toprestaurants mee wegkwamen. Maar nu steekt ons vervelend nonchalant gedrag dus ook vaker de kop op binnen andere sectoren.

Wat is er toch mis met een goeie, ouwe ‘afspraak is afspraak’? ‘Vroeger kon je elkaar simpelweg niet bereiken doorheen de dag en bleven de plannen en afspraken ongewijzigd’, verduidelijkt professor tijdssociologie Ignace Glorieux (VUB). ‘Maar met de komst van de gsm zijn we daarvan “bevrijd” en kunnen we snel communiceren en schakelen. Daardoor gaan we vandaag minder planmatig te werk en lopen we voortdurend te zeggen “We zien wel!” en “ik stuur je nog!”. Het leven is een stuk onvoorspelbaarder geworden.’

Daar heb je de boosdoener van ons boertig gedrag: de gsm. Plus nog een paar andere 21ste-eeuwse aandoeningen. Toegenomen egocentrisme op kop. ‘We zijn vooral met onszelf bezig en denken minder hiërarchisch’, gaat Glorieux verder. ‘We gaan elkaar alsmaar meer als gelijken behandelen. Dat is op zich niet slecht, maar in deze context krijgt dat wel een “ik mag toch doen wat ik wil”-staartje, waardoor we de zelfstandige niet altijd met het nodige respect behandelen.’

Bij Rina Colpaert, de kapster in kwestie, klinkt het zo. ‘Ik knip heel graag, maar ik had echt een hekel aan mijn job gekregen’, vertelt ze. ‘Ik stond op den duur zo vaak te telefoneren dat het knippen echt bijzaak werd. Een agenda dient net om je dag onder controle te houden, maar dat gevoel haalde ik er niet meer uit.’ Na jaren tobben over hoe het anders kon, zette Colpaert sinds maart het nieuwe systeem op in haar nieuwe zaak. ‘Het is zoveel eenvoudiger vandaag: wie binnenkomt, wordt geholpen. Ja, soms moet je even wachten, maar ik kan me intussen wel 100 procent op de klanten concentreren.’


Meneer doktoor

Om nog even in dat gezellige kappersjargon te blijven: we mogen ook niet alle sectoren over dezelfde kam scheren. ‘Vooral in de vrijetijdssfeer lijken we nonchalanter om te gaan met onze afspraken. Ons respect voor artsen en tandartsen is nog iets groter en hun agenda’s zullen vast meer gespaard blijven van dit fenomeen’, meent Glorieux.

Zouden wij ook denken. ‘Maar wij zien die stijging van laatkomers en annuleringen nochtans ook binnen onze praktijk’, zegt huisarts Peter Blondeel. ‘Vooral bij twintigers en dertigers.’ In zijn groepspraktijk van zeven artsen is een last-minuteannulering bij een van hen dagelijkse kost, al ligt Blondeel niet wakker van inkomstenverlies. ‘Als arts krijg je nu eenmaal dringende oproepen waarmee je die vrijgekomen gaten snel kan vullen. Of toch binnen onze groepspraktijk, in een eenmanszaak lijkt me dat moeilijker. Maar los daarvan hebben we ook een zwarte lijst van mensen die te vaak niet zijn komen opdagen en daardoor geen afspraak meer kunnen maken. Zij mogen enkel nog naar de vrije raadpleging komen.’


Gedeelde schuld

Bijna durven we te denken dat de gsm ons lakser heeft gemaakt en dat te laat komen gewoon het nieuwe op tijd zijn is. Maar Glorieux trekt de handrem op. ‘Het omgekeerde is net waar. We worden juist strenger qua stiptheid.’ De wachttijd bij de dokter toont dat aan. Waar je vroeger zonder afspraak binnenstapte en twee uur kon zitten wegdraaien, is zoiets vandaag ondenkbaar. ‘Wachten of aanschuiven is iets vreselijks geworden voor ons, iets wat ons enorm frustreert.’ Vreemd. Zo springen we enerzijds nonchalanter om met stiptheid, terwijl we tegelijk net een strengere norm van stiptheid hanteren dan vroeger. Kijk eens aan, gedeelde schuld. ‘De frustraties van die zelfstandigen hebben inderdaad deels te maken met hun eigen verwachtingspatroon. Met dat huidige fenomeen van verzuim of te laat komen zouden ze pakweg in de jaren 60 misschien niet eens verbolgen geweest zijn.’

Of ons gsm’end wangedrag zich ook in haar stoel manifesteert, willen we nog weten van de kapster. ‘Eerder in de algemene omgang in mijn zaak. Mensen komen bellend binnen en ben je ermee in gesprek, dan trilt de gsm en ben je ze weer kwijt. Jonge mensen doen naar mijn gevoel tien dingen tegelijkertijd, waardoor een zekere vorm van beleefdheid sneuvelt.’ Hoe druk bevraagd de zelfstandige in kwestie ook is, wij hebben het nog altijd drukker, lijken we te zeggen.

Is dat echt zo? Hebben we echt een drukkere agenda dan pakweg tien jaar geleden? ‘Daarom niet’, nuanceert Glorieux. ‘Maar we hebben zoveel meer mogelijkheden dan vroeger. Wat we ook doen, we hebben het gevoel dat we tijd tekortkomen. Dat we niet al die mogelijkheden kunnen verzilveren, frustreert ons zo dat we dat maar oplossen door twee zaken tegelijkertijd te doen. Wat natuurlijk ook geen bevrediging geeft.’


Klanten dresseren

Wacht, we vergeten iets. De kleine zelfstandige wil eigenlijk gewoon de oplossing kennen. Een voorafbetaalsysteem is voor velen van hen te belachelijk voor woorden. Een online reserveringssysteem dan? ‘Dat maakt het er niet beter op’, reageert een tandarts die anoniem wenst te blijven. ‘Het maakt het laattijdig annuleren nog laagdrempeliger en leidt nog sneller tot verzuim.’ Een andere kapster gaat net mee in het overmatig gsm-gebruik. Komt er last minute een afspraak vrij, dan begint ze op Whatsapp volop rond te sturen om iemand te vinden die het gat kan vullen. ‘Om helemaal gek van te worden’, zegt Colpaert. ‘Ik vraag mij af hoelang je zoiets volhoudt.’

Wat dan wel werkt? De zachtste onder de harde handen. Schoonheidsspecialiste Rebecca Jacob hoor je niet klagen, terwijl haar collega’s dat net wel doen. Haar kordaatheid is goud waard. ‘Van zodra een klant vijf minuten te laat is, bel ik die meteen op om te horen hoe het zit. Het is een strikte aanpak die ik al zestien jaar toepas, maar zo weet ik meteen waar ik sta en de klant ook.’ Die laatste krijgt ook heel letterlijk te horen dat dit een uur inkomstenverlies is dat ze zal aanrekenen, dat moeten ze maar begrijpen. ‘Mensen appreciëren mijn aanpak en dat levert me vandaag slechts uitzonderlijk vervelende annuleringen op en een heel trouw en stipt cliënteel.’ Fijntjes opgekweekt ook. Doen renderen zit ’m misschien wel daarin: je klanten dresseren.


Het geknipte excuus

De kassa van zelfstandigen ten spijt, iedereen annuleert al eens last minute een afspraak. Kwestie dat we ons na vandaag nog harder in bochten kunnen wringen: bestaat er zoiets als de geschikte manier om af te bellen? ‘Gewoon niet liegen’, zegt Colpaert. ‘Een jonge, vaste klant die afwisselend wel en niet opdaagde, had mij in pre-gsm-tijdperk eens laten zitten aan het eind van de dag. Zei hij bij zijn volgende bezoek: “Sorry van vorige keer, ik zat op een terrasje en het was er te leuk”. Zo’n reactie kan frustreren, maar ik apprecieerde zijn eerlijkheid echt.’


DS, 18-09-2018 (Mien De Vriendt)