Hallo, met de volksopstand


Vorige week liep de Radio1-actie 'Neem's op' van Peeters&Pichal op volle toeren. De programmamakers trokken ten strijde tegen de lange wachttijden en het eindeloos doorverbinden van consumenten bij het contacteren van de helpdesk van bedrijven.


De volksopstand kent intussen vele gezichten en voltrekt zich in vele domeinen van het maatschappelijke leven: van WikiLeaks tot studentenprotesten in vele Europese hoofdsteden. Sommige pertinente vragen worden echter niet gesteld, laat staan beantwoord.

De ontevredenheid over de klantendiensten bestaat al lang en heeft vele oorzaken: van het creëren van te hoog gegrepen verwachtingen door marketingcampagnes ('beloftencultuur') tot het drukken van de kosten binnen bedrijven, onder meer door de automatisering van de klantenservice. Een combinatie van beide trends, versterkt door een algemeen maatschappelijk klimaat van opstandigheid en anti-establishment, geeft aanleiding tot een explosieve cocktail. Reken daarbij nog een nieuwe generatie consumenten die zweert bij 'instant gratification', waarbij zij hun socialemediaprofielen (Facebook, Twitter) gebruiken als een permanente megafoon. De vermaarde Uitlaat-rubriek van het weekblad Humo is voortaan 'online', 24uur per dag. En zonder filter of naschrift.

Een vraag die vorige week niet werd gesteld in het debat over een betere dienstverlening is nochtans zeer pertinent: wie zal dat betalen? Het bedrijf of de klant? Enkel de gebruikers van de dienst of alle klanten? Een andere boeiende vraag voor bedrijven waarin de overheid nog steeds optreedt als aandeelhouder: betaalt de gebruiker of de belastingbetaler voor de service? Of wil de aandeelhouder vrede nemen met een kleiner jaarlijks dividend? Het is een vraag waar consumentenorganisaties, media en andere stakeholders al te vaak omheen fietsen.

Een betere dienstverlening is bovendien niet alleen een zaak van performante informaticasystemen (die beweging zal zonder meer doorzetten): het verschil wordt in vele gevallen ook in ruime mate gemaakt door de kwaliteit en de empathie van de medewerk(st)er aan de andere kant van de lijn. Het gevaar is reëel dat oprecht en goed bedoeld consumentenprotest straks voor een pervers neveneffect zorgt, waarbij de dienstverlening nog minder persoonlijk zal zijn en waarbij de prijs van zoveel dienstverlening zal stijgen. Het is ook een keuze die consumenten zullen moeten maken eens de mediastorm geluwd is. De keuze tussen een perfect, geautomatiseerde en gebruiksvriendelijke onlineservice (gratis) en een zeer persoonlijke klantendienst (betalend) zal zich sterker stellen dan ooit.

Wie zou vermoeden dat er aan zoveel opstandigheid ooit wel eens een einde komt, moet ik teleurstellen. Vorige week raakte bekend dat in Californië de fastfoodketen McDonald's aangeklaagd wordt door een 41-jarige huismoeder. De vrouw wrijft McDonald's aan haar kinderen aan te zetten tot ongezond eten door hen te verleiden met een speelgoedje bij de Happy Meal. Ze wordt daarin gesteund door het CSPI (wetenschappelijk centrum voor het publiek welzijn), dat mee naar de rechter stapt. Advocaten menen zelfs dat McDonald's het ouderlijk gezag opzettelijk ondermijnt door jonge kinderen bewust te misleiden.

You ain't seen nothing yet.

Fons Van Dyck is managing director bij Think BBDO


DS, 21-12-2010

__________________
"Never argue with an idiot, they'll just bring you
down to their level and beat you with experience." (c)TB