Veel helpdesks antwoorden nooit

Eén op de tien bedrijven laat zijn klanten in de kou staan als ze naar een helpdesk bellen. Dat blijkt uit een onderzoek van consultancybedrijf Insites.
Van de 500 marketingmanagers in België, Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk geeft meer dan tien procent toe dat vragen aan de helpdesk nooit beantwoord worden. Slechts 45 procent zegt dat hun bedrijf altijd reageert.

Vooral op de zogenaamde info-mailadressen gaan de vragen verloren. Bedrijven beweren dat ze niet de tijd en de middelen hebben om er voldoende snel op te antwoorden. Ook de eigen fanpages presteren ondermaats: een kwart beantwoordt nooit vragen die daar gesteld worden.

Slechts 7 procent van de bedrijven geeft gevolg aan elke vorm van feedback. Ook als er kritiek op sociale netwerksites geventileerd wordt. Vooral de grote marktleiders wanen zich immuun voor de gevolgen. Want die zijn er wel degelijk. Een bericht op Twitter kan in geen tijd onder duizenden klanten verspreid geraken, zoals de Nederlandse cabaretier Youp van 't Hek onlangs bewees met zijn kruistocht tegen de klantendienst van telecombedrijf T-Mobile.

Bron: De Standaard - 07/11/2010
_________________________________________

Eigen mening: Dat de service na verkoop van de Europese bedrijven vaak te wensen overlaat, is voor mij geen onbekend gegeven. Toen ik een tijdje geleden een nieuwe iPod kocht bij Vanden Borre en deze niet bleek te werken, heb ik dit namelijk aan de lijve ondervonden. Aangekomen in de winkel bleek geen enkele van de 'Oh-zo-vriendelijke-verkopers' immers te weten hoe je een iPod op een correcte manier aansluit. Om dan nog maar te zwijgen van de ettelijke onbeantwoorde telefoontjes in de weken dat mijn iPod bij de 'Vanden Borre-technicus' verbleef. Idem dito voor Belgacom wiens helpdesk me, ondanks de boodschap 'Belgacom luistert naar haar klanten' op haar website, reeds vele uren aan de telefoon kluisterde met vrolijke wachtmuziekjes. Strengere regels en controles op service na verkoop vanuit de overheid lijken me dus zeker geen overbodige luxe.

Ik denk dat dit bij de meeste mensen een bekend fenomeen is. Bij telenet heb ik het ook maar pas ondervonden. Je belt naar de "helpdesk", je krijgt een wachtmuziekje en daarna een opgenomen stem die vertelt dat alles in orde is. En indien dat niet het geval zou zijn moest ik me naar een Telenet-shop begeven. In deze wereld draait het blijkbaar allemaal om verkopen. Er zullen waarschijnlijk ook nog wel eerlijke bedrijven zijn die hun klanten ook na aankoop nog willen helpen, maar persoonlijk merk ik dit minder en minder.

Het gebeurt inderdaad maar al te vaak dat helpdesks je niet verder helpen of eventueel zelfs niet kunnen verder helpen.
Zo belde ik bijvoorbeeld naar een mobistar winkel omdat mijn kaart om de één of andere reden geblokkeerd was. Deze winkelbediende verwees mij vrolijk door naar iemand anders want hijzelf wist niet hoe hij mijn kaart moest deblokkeren. Waarom zit hij dan op de helpdesk, als hij mij toch niet kan verder helpen?

In het verhaal van Lennert en Leen gaat het om een telefonische helpdesk, maar ook de helpdesks via mail werken maar amper.
Zo stuurde ik ooit een mail naar een restaurant met de vraag of zij in staat waren een groep van 50 personen op te vangen en te voorzien van eten.
Ik heb hier nooit iets van gehoord.

Ik ben het eens met Leen als zij stelt dat er een hoge nood is aan extra controle op deze slechtfunctionerende helpdesks. Want is de klant niet nog steeds koning?

__________________
Divide and Conquer