De klant wil alles en hij wil het nu


Weldra behoren de lange wachttijden aan de telefoon bij callcenters tot het verleden, dankzij het 'Neem 's op'-charter van 'Peeters & Pichal'. Tof, maar is dat wel de taak van de VRT? En nu we toch aan het zeuren zijn: wordt er in dat programma niet wat veel gezeurd?


Het was een vreemd gezicht, afgelopen dinsdag voor het hoofdkantoor van Telenet in Mechelen. Een handjevol brave burgers stond er op een kluitje rond een auto vol grote logo's van Radio 1. De mensen haalden amateuristische spandoeken en borden uit de kofferbak en scandeerden slogans als 'Neem's op!'. De betoging werd geleid door de notoire amokmaker Sven Pichal, ambtenaar bij de openbare omroep. Hij stond in permanente verbinding met Annemie Peeters, ook ambtenaar bij de openbare omroep. Samen hadden zij tijdens de werkuren deze drieste revolutionaire plannen gesmeed. Jawel, met uw belastinggeld!

Dat kost toch allemaal niks, zult u zeggen. Maar dan houdt u geen rekening met het vliegtuigje dat al enige tijd door het Vlaamse zwerk klieft, met een spandoek erachteraan. 'Neem's op', staat op dat spandoek te lezen. En dan zijn er nog de talloze radiospotjes, die moeten toch ook door iemand worden gemaakt. En de tv-spot, waarin acteur Koen Van Impe een werknemer van een callcenter een koekje van eigen deeg geeft door Beethovens Für Elise in de telefoon te zingen zodra zijn wachttijd voorbij is. Geestig hoor, maar die Van Impe zal dat ook niet voor niets gedaan hebben, en de bedenkers van het spotje, Mortierbrigade, nog veel minder. Als u ook vindt dat dat allemaal niet zomaar kan, we betalen tenslotte al genoeg belastingen, dan kunt u altijd een zure mail sturen naar peetersenpichal@radio1.be.


Pisnijdig

Goed, de betoging in Mechelen eindigde in opperbeste stemming, met warme chocomel geleverd door de pr-mensen van Telenet (sommige betogers vonden hem iets te warm, anderen vonden dat er te weinig suiker in was, maar niemand klaagde om de sfeer niet te vergallen). En wat meer is: de betoging kadert in een groots opgezette actie die echt wel resultaat dreigt op te leveren. Als we het mogen geloven, hangen we binnenkort nooit meer langer dan drie minuten aan de telefoon bij de klantendienst van telecomoperatoren en andere nutsbedrijven. Dat is geen klein bier.

De actie kwam er nadat Youp Van 't Hek in Nederland een eenmansguerrilla was begonnen tegen T-Mobile, en nadat Vincent Van Quickenborne zijn ongenoegen over de gebrekkige dienstverlening van Belgacom had getwitterd naar Didier Bellens. Van Quickenborne is de federale minister van Economie. Zijn noodkreet klonk dus een beetje alsof Pieter De Crem op Twitter schande zou spreken over het gebrek aan bussen voor asielzoekers, maar passons: de 'neem's op'-actie heeft gisteren geleid tot een heus charter, dat werd ondertekend door een hele trits bedrijven die er tot nu een sport van maakten hun klanten aan de lijn en aan het lijntje te houden.

Peeters & Pichal is zonder twijfel het prijsbeest geworden van de in 2007 vernieuwde Radio 1. Ook in zijn vierde seizoen maakt het consumentenprogramma bijna wekelijks nieuws dat wordt opgepikt in andere media, en het slaagt er geregeld in kwesties op de politieke agenda te krijgen (zie inzet). In dat opzicht is Peeters en Pichal veel relevanter dan alle vroegere consumentenmagazines samen (dat waren voorheen vooral brave, soms zelfs een beetje muffe televisieprogramma's: Wikken en wegen, Ombudsjan, Op de koop toe...) En toch krijgen de makers ook bakken kritiek over zich heen.

Het zat er in het eerste seizoen al meteen bovenarms op met de groots opgezette 'Sper de kerst'-actie: luisteraars ergerden er zich mateloos aan dat de Sint al begin november de warenhuizen aandeed en dat enkele weken later de etalages al vol kerstballen lagen. Peeters & Pichal lanceerde toen een grootscheepse campagne om de kerstverlichting, de kerstshopping en de kerstmuziek in de kast te laten tot 15 december. Daar was zelfstandigenorganisatie Unizo om begrijpelijke redenen niet blij mee, maar er kwam ook kritiek uit minder verwachte hoek. De hoek van Peter Van de Veire, bijvoorbeeld, de radiopersoonlijkheid van 2007 - waar is de tijd? 'Ik heb me kapot geërgerd aan die anti-Kerstmanstickers van Peeters & Pichal', zei Van de Veire destijds in een interview. 'Fijne collega's, daar niet van, maar die betutteling! Om pisnijdig van te worden! Mogen de mensen alstublieft zélf beslissen wanneer ze hun kerstverlichting buiten hangen?'

Ook Jan Decleir, toch de goedheiligheid zelve, blijkt er zich over op te winden. 'In dat vervelende radioprogramma 's ochtends, Peeters & Pichal, gaat het om de andere dag over wat er zou moeten in het onderwijs', zei hij enkele weken geleden nog in De Morgen. 'Daar heeft blijkbaar iedereen een mening over. Laat de goeie, geïnspireerde leraren in godsnaam doen en betaal die mensen daar fatsoenlijk voor.'


Scheldelawaai

Datzelfde onbehaaglijke gevoel bekroop nogal wat weldenkende mensen in februari van dit jaar, toen luisteraars van het programma massaal hun beklag deden over de verkeerschaos tijdens een sneeuwrijke ochtendspits. De Vlaming had wat te lang in de file gestaan en daar moest iemand voor boeten: het was de schuld van de weermannen, die de dag voordien maar een klein beetje sneeuw hadden voorspeld in plaats van de bakken die uit de lucht waren gevallen. Annemie Peeters kreeg VTM-weerman David Dehenauw zelfs zover zich live op de radio te excuseren voor zijn foutieve weersvoorspelling. 'Hoe lang duurt het nog voor we net als in de VS bij het weerbericht een disclaimer onderaan in beeld krijgen?' vroegen commentatoren zich af. 'Dit weerbericht is niet verantwoordelijk voor gebeurlijke ongevallen.'

Is Peeters & Pichal de uitlaatklep geworden van de verzuurde consument, de verkavelingsbewoner die geen enkele reden tot klagen heeft, maar toch over alles klaagt? Zijn Peeters en Pichal de voortrekkers van de nieuwe sociale actie, of liever asociale actie? Want dat is het verschil met de grote sociale onrusten van weleer: die werden ingegeven door een gevoel voor sociale rechtvaardigheid en solidariteit. De klachten die Peeters & Pichal in actie doen schieten, stoelen op een gevoel van persoonlijke frustratie: ik voel mij onrecht aangedaan en daar moet iemand iets aan doen. Gaandeweg groeit dan wel een groepsgevoel omdat blijkt dat meer mensen dezelfde klacht hebben, maar de groepsdynamiek ontstaat uit het klagerige egoïsme van individuen. Op die manier zou het succes van Peeters & Pichal weleens een teken des tijds kunnen zijn.

Sommige items in het programma wijzen alvast in die richting. Iemand die klaagt omdat de toiletten in de stations van de NMBS om 21 uur sluiten. Talloze klachten als na een verkeersongeluk met dodelijke afloop de weg uren wordt afgesloten omdat een gerechtsdeskundige eerst de nodige vaststellingen moet doen en zelf vastzit in de file. Een man die klaagt omdat de boten op de Schelde, waarop zijn achtertuin uitgeeft, 's nachts te veel lawaai maken. Bejaarden die klagen omdat ze in het containerpark gevraagd worden niet in het weekend te komen, omdat het dan al zo druk is. De lijst met zurigheid is schier eindeloos.

'Ik word ook weleens uitgenodigd in de studio van Peeters & Pichal', zegt Antoon Van de Velde, economisch filosoof aan de KU Leuven. 'Mijn zonen, jonge twintigers, zeggen dan altijd: “Ga je weer in dat klaag- en zaagprogramma zitten?, Ik ben het daar maar ten dele mee eens. Natuurlijk wordt er geklaagd, maar veel klachten zijn ook terecht. De wachttijden bij klantendiensten van telecombedrijven zijn misschien net iets minder maatschappelijk relevant dan de wachtlijsten in de zorgsector, maar ze treffen veel meer mensen en er moet ook echt iets aan worden gedaan. Zo'n programma kan snel ontaarden in een uitlaatklep van ongenoegen, maar de makers houden dat goed in de hand. Soms vertonen ze wel de neiging om de wereld wat ongenuanceerd op te delen in goed en slecht en zich al te voortvarend op te werpen als het morele geweten van Vlaanderen, maar ze proberen toch altijd elk onderwerp te duiden en alle stemmen aan het woord te laten.'

'Ik heb weleens de indruk dat de mensen die ons van zurigheid beschuldigen, zelf de zuurpruimen zijn', zegt Sven Pichal. 'Het is makkelijker om neer te kijken op de kleine problemen van de kleine man dan te proberen er iets aan te doen.'

'Bovendien zijn we heel kieskeurig in de onderwerpen die we aan bod laten komen', vult de producer Jos Vandervelden aan. 'We wijken steeds vaker af van zuiver consumentenzaken, en de echt zure, weinig relevante klachten komen gewoon niet aan bod.'

En toch. Wie dagelijks naar het programma luistert, krijgt algauw het weeë gevoel dat de Vlaming nooit gelukkig zal zijn. Het is één ding om mondig te zijn, het is weer iets anders om op alles en iedereen te sakkeren. 'Ik denk niet dat de mensen zuurder worden', zegt Eddy Van Avermaet, psycholoog aan de KU Leuven. 'Ze laten gewoon niet meer met zich sollen. De relatie tussen de consument en de bedrijfswereld is veranderd, net zoals die tussen de student en de prof. Ik geloof niet zo in die term “millenniumstudent, die nu opgang maakt, maar er zijn inderdaad verschuivingen merkbaar: studenten lopen gewoon weg uit een saai college. En consumenten lopen weg van bedrijven die het niet zo nauw nemen met de dienstverlening.'


Ongeduldige consument

'Daarnaast is er het verschijnsel dat het sociale weefsel verdwijnt. Vroeger klaagden mensen tegen elkaar, aan de toog of tijdens bijeenkomsten van verenigingen. Dat weefsel wordt vervangen door allerlei publieke kanalen waarlangs consumenten hun ongenoegen kunnen laten blijken: internetfora, Facebook-groepen, en interactieve radioprogramma's als Peeters & Pichal. Het ongenoegen is er, kort samengevat, altijd geweest, het is alleen zichtbaarder geworden.'

'Er is toch onmiskenbaar een verschuiving in de mentaliteit van de burger', zegt communicatiespecialist Fons Van Dyck (BBDO). 'De vorige generaties kregen ingepeperd dat de klant koning was, de jongere generatie waant zich als klant zonnekoning. Ze willen alles en ze willen het nu. Dat ongeduld is typerend voor de internetgeneratie: als je iets intikt op Google, dan heb je een seconde later je antwoord. Dat willen ze in het echte leven ook: instant gratification.'

'Mensen zijn niet alleen mondiger geworden, ze zijn via de traditionele en de nieuwe media ook bereid tot actie om hun gram te halen', zegt Van Dyck. 'Denk aan buurtcomités als Ademloos, de juridische acties van de gedupeerden van Citibank, het protest tijdens de legendarische aandeelhoudersvergadering van Fortis, het straatprotest tegen het megalomane stadsvernieuwingsproject in Stuttgart enkele weken geleden. De burger/consument grijpt de macht.'

En dan gaan ze betogen voor het kantoor van Telenet. Op vraag van een radioprogramma. Behoort dat wel tot het takenpakket van de VRT? 'Ach, dat was gewoon een ludieke actie met vijftien mensen, om nog wat extra ruchtbaarheid te geven aan onze actie' zegt Vandervelden. 'En die neem's op'-actie, die behoort wel degelijk tot ons takenpakket, vind ik.'


De hardste roepers

Rest nog de vraag of het wel aan een consumentenprogramma op de openbare omroep is om het initiatief te nemen tot een charter voor telefonische klantendiensten. 'Dat is een terechte vraag', zegt Ivo Mechels van Test-Aankoop. 'Je krijgt een soort parallelle besluitvorming omtrent kwesties die aan de parlementaire controle ontsnappen. Minister Van Quickenborne springt nu lustig mee op de kar van de “Neem's op,-actie, maar hij heeft natuurlijk een hele regeerperiode de tijd gehad om zelf het initiatief te nemen en er iets aan te doen. Hij had het voorbeeld kunnen volgen van zijn collega van Consumentenzaken, Freya Van den Bossche, die met de energiesector al een soortgelijke regeling uitwerkte over eerlijke handelspraktijken. Wat niet wegneemt dat het charter dat er nu komt, een geweldige zaak is, en dat het bijna volledig de verdienste is van Peeters & Pichal.'

'Toch schuilt er een gevaar in die parallelle besluitvorming', vindt Fons Van Dyck. 'We moeten vermijden dat de klachten van de hardste roepers bij consumentenprogramma's bovenaan de af te handelen stapel bij de overheid terechtkomen.'

Maar goed. Als het 'Neem's op'-charter tot iets leidt, dan hoeven we binnenkort misschien geen kwartier meer aan de lijn te hangen om dan briesend van woede te vragen hoe het komt dat onze adsl-lijn na twee weken nog altijd niet is geïnstalleerd. 'In mijn tijd ging dat toch anders', zegt A., een gepensioneerde telefooninstallateur van de voormalige RTT. Hij heeft nog net de omschakeling naar Belgacom en de beginjaren onder Bessel Kok meegemaakt. 'Vroeger moesten de mensen vaak maanden wachten nadat ze een vaste telefoonlijn hadden aangevraagd. Dat was onze schuld niet, wij waren gewoon de technici, maar de mensen die nu in callcenters werken, treft ook geen schuld. En zij worden voortdurend uitgescholden. Ik ben altijd hartelijk ontvangen bij de mensen waar ik een installatie ging doen. Nooit kreeg ik verwijten naar het hoofd geslingerd.'

Er werd zelfs, zo leert navraag, nooit Für Elise gezongen toen hij aanbelde. Zou er dan toch iets veranderd zijn?


DS, 18-12-2010 (Tom Heremans)

__________________
"Never argue with an idiot, they'll just bring you
down to their level and beat you with experience." (c)TB