Vakantieleed


De vakantie is gewoontegetrouw een periode van rust, stressvrije momenten en een overdosis zorgeloosheid. Maar niet voor iedereen, zo blijkt nogmaals. Enkele recente berichten in de media en ervaringen schetsen een ander plaatje.


Het overkwam mij enkele weken geleden, na een nachtelijke vlucht. Gelukkig terug naar huis. Na drie kwartier wachten en nagelbijten bleek de bagage niet aan boord. Met een lange rij passagiers als gevolg, vaak met kleine kinderen, die al ruim na middernacht papieren en paperassen dienden in te vullen bij een vriendelijke, maar overbelaste bediende aan de balie van de bagagebehandelaar.

Ik ben deze zomer niet de enige onfortuinlijke reiziger, zo blijkt. Tienduizend. Dat is het aantal verloren stukken bagage per dag in Europa (DS 29 juli). Per duizend vliegtuigreizigers komt dat neer op dertien gedupeerden die zonder bagage op hun vakantiebestemming aankomen, van wie 15procent 48uur later nog steeds zit te wachten. Niet echt het gedroomde begin van je langverwachte vakantie en zoals de Europese commissaris voor Vervoer, Antonio Tajani, het omschreef 'nog altijd astronomisch en onaanvaardbaar'. Ik kan hem alleen maar gelijk geven.

Maar het kan natuurlijk nog erger. Voor enkele tientallen Belgische en Nederlandse gezinnen begon de nachtmerrie al begin vorige maand toen aan het licht kwam dat via het internet gehuurde vakantiewoningen niet bleken te bestaan. De spookfirma bood, via de site villaspanjehuren.nl, Spaanse vakantiehuizen aan, maar eens ter plaatste vonden de vakantiegangers niets of een al verhuurd vakantieverblijf.

Het zal je maar overkomen na een veel te lange autorit met twee of meer kinderen op de achterbank. De 'potentiële' vakantiegangers verloren tot meer dan duizend euro en in sommige gevallen viel hun hele vakantie in het water. Het voorval toont zowel de mogelijkheden als gevaren van onlinetoerisme.

Een collega van me boekte voor zijn gezin een vlucht en vervolgvlucht naar Italië via booking.com. De tickets werden al begin dit jaar online geboekt en betaald, maar toen hij een week voor vertrek zijn vluchturen checkte, bleek de vervolgvlucht niet bevestigd te zijn. Nadien volgde een vruchteloze poging om in contact te komen met booking.com. Op hun website staat dan wel dat ze Engels praten alsook 23 andere talen, het is zoeken naar het telefoonnummer.

Eens gevonden, krijg je alleen een computergeprogrammeerde stem aan de lijn. De klantendienst is immers volledig geautomatiseerd en kan in het geval van problemen of twijfel in verband met boekingen geen hulp bieden. Ten einde raad vond mijn collega rechtstreeks gehoor bij de luchtvaartmaatschappij in kwestie, waar een levende (!) dame hem vriendelijk kon bevestigen dat hij uiteindelijk toch op zijn eindbestemming zou terechtkomen.

Wat kunnen we uit al die kleine voorvallen leren? Een vakantie plannen en boeken is sinds de opmars van het internet een pak eenvoudiger, efficiënter en ook goedkoper geworden. Vanuit je luie zetel en met een simpele muisklik kun je een reis naar elke uithoek in de wereld boeken.

Maar de informatisering en automatisering brengen ook nadelen mee, die vooral naar boven komen wanneer het fout loopt. Net dan schiet de computer te kort. Geen enkele machine komt immers in de buurt van het menselijke inlevingsvermogen, de flexibiliteit of responskracht. Automatisering moet ten dienste staan van de klant en niet omgekeerd. Er is nog werk aan de winkel, na de vakantie.

Fons Van Dyck is managing director bij think/BBDO.


DS, 04-08-2009

__________________
"Never argue with an idiot, they'll just bring you
down to their level and beat you with experience." (c)TB