McDonald’s wast zijn handen schoon


Drie miljoen gasten wekelijks, 220 restaurants en zo’n 15.000 werknemers: de Amerikaanse hamburgerketen McDonald’s heeft stevige voet aan de grond in Nederland.


’Jeroen! Acht hamburgers!’, klinkt het van achter de counter. Dat is schrikken. Acht hamburgers en wel zo snel mogelijk. Mijn handen grabbelen zes, zeven, acht broodjes uit de broodmand, maar al direct komt de klad erin. Wat nu? ’Broodje toasten!’, schreeuwt iets van binnen. En: ’Bevestig order!’ Dus roep ik stoer, geheel volgens McDonald’s procedure: „Acht hamburgers, ze komen eraan!”

Het is mijn eerste avond als crewlid aan de grill van McDonald’s Zwolle-Noord. Het is zaterdagavond, het restaurant is al een paar uur dicht, maar in het donker op de McDrive ronken hongerige Golfjes, verlaagde Honda Civics en strakke Opeltjes. Allemaal willen ze de euroknaller: hamburger. En wel snel.

Gespannen leg ik de broodjes in de toaster, onderwijl glurend naar crewtrainer Kevin, de twintigjarige student bouwkunde die een paar avonden per week aan de grill wat bijverdient en mij eerder op de avond tijdens de snelcursus ’Hoe maak ik een burger’ bezwoer dat dat echt ont-zet-tend eenvoudig is. „Je kunt het met je ogen dicht.”

Dat lijkt me nu geen goed advies. Gespannen wacht ik op de zoemer van de toaster – „Die gaat keihard na precies 35 seconden, dat kun je niet missen.” Ondertussen repeteren mijn hersenen de volgende stappen van het productieproces. Dertig seconden later ligt het vlees te spatten op de grillplaat en stort ik me op de getoaste broodjes: die moeten worden ’aangekleed’, precies volgens de voorschriften. McDonald’s heeft immers voorschriften voor alle handelingen in de productiezone. Want ’keuken’ mag deze krap bemeten ruimte achter de counter niet heten, zo gestandaardiseerd en voorgekookt is de bereiding van fastfood. Alleen zo is overal ter wereld, in 30.000 restaurants in 120 landen, dezelfde smaak te garanderen.

Dus: één shot mosterd, toe te dienen vanuit een soort plastic scheepstoeter, één shot ketchup (10 milliliter), 3,5 gram geweekte uitjes en één plakje augurk. En, indien gewenst een plakje kaas. Uiteindelijk reik ik een kleine twee minuten later mijn eerste burgers aan. Ik heb het er warm van, ook omdat het volgende keer echt sneller moet, hoewel restaurantmanager Jeordy (31) me bemoedigend toeknikt. „Een weekje meedraaien, dan heb je het grillproces eigenlijk pas goed onder de knie”, stelt hij me later op de avond gerust. En Jeordy kan het weten: hij werkt al 13 jaar bij McDonald’s Zwolle-Noord en heeft menig beginneling zien vechten met toaster en grill.

Het is ook de hamburger die mij eind 2007 bij McDonald’s Nederland brengt. De hamburgerketen is onder de leus ’Van good fastfood naar good food fast’ een missie gestart om de consument een ’gevarieerde en evenwichtige’ keus te bieden, zo legt Jo Sempels, de Belgische topman van McDonald’s Nederland, uit tijdens een persbijeenkomst. Zo is voor de Chicken Gourmet een nieuw broodje – volkeren – ontwikkeld, gaan er tegenwoordig wat worteltjes in de Happy Meals en is de plastic- en foamverpakking vervangen door milieuvriendelijker karton. Sempels zou zelfs het liefst biologisch rundvlees in zijn burgers stoppen. „Maar zoveel biologisch vlees is er niet.”

Voor een hamburgerketen is zo’n gezondheidsmissie opmerkelijk nieuws dat het journaille natuurlijk gretig tot zich neemt. Net zoals de nieuwe broodjes kip die na de persconferentie rondgaan.

Of ik het lekker vind, vraagt Sempels even later. We zitten samen aan een tafel. De vraag overrompelt me enigszins en ongewild bot antwoord ik: „Zo’n volkorenbroodje mag best wat knapperiger. Eigenlijk is zo’n burger sowieso niet aan mij besteed. Het is nogal een hap.” Waarna ik enigszins beschaamd om zo weinig tact, omstandig het merkwaardige eetpatroon van het gezin-Den Blijker uit de doeken doe: altijd donkerbruin brood, veel groenten en fruit – wat zeker voor de jongsten puur gelogen is – en maar één keer per jaar naar McDonald’s.

Vol ongeloof kijkt Sempels me aan. „Komt u zo weinig bij ons?” Hij kan het zich nauwelijks voorstellen. En geef hem eens ongelijk. ’s Werelds grootste eetfabriek ontvangt in Nederland drie miljoen gasten per week. Daarbij verwelkomt het bedrijf het liefst gezinnen; die geven relatief de minste zorgen, wordt in Zwolle snel duidelijk. ’s Avonds komt het ruigere publiek, de stappers.

Sempels is in ieder geval trots op zijn bedrijf. „Wist u dat we derde zijn in de verkiezing van beste werkgever? En tweede in de diversiteitstop-50?” Dat nieuws is helaas aan mij voorbijgegaan. Zelf begon Jo Sempels in 1992 bij McDonald’s België op de financiële afdeling. Net als iedereen op het hoofdkantoor kreeg hij bij zijn aantreden uitgebreide restauranttraining.

Het beeld van het concern is evenwel heel anders en vooral eenzijdig, klaagt Sempels. Terwijl ik een laatste hap van mijn burger wegwerk, schiet me een voorstel te binnen.

Daarom sta ik drie maanden later achter de grill van het McDonald’s-restaurant in Zwolle-Noord. Want onder Sempels zijn nieuwe tijden aangebroken. De 85 Nederlandse franchisers die in totaal 200 van de 220 restaurants uitbaten, kregen dat ook mee op de laatste franchisedag: laat zien waarmee je bezig bent.

Bij de McDrive in Zwolle-Noord kijkt Gea (links) op een monitor of de bestellingen vorderen. Sempels gaf zelf in het vakblad voor de vleesindustrie Meat & Meal de aftrap. Onder de kop ’Niets geheims aan’ ontsluierde hij enkele bedrijfsgeheimen. Ingrediënten komen tegenwoordig helemaal niet meer uit Amerika, zoals velen denken. De burgerbroodjes laat McDonald’s bakken in België, de sla komt uit Venlo, alle vlees wordt geleverd door vleesfabrieken in Noord-Europa. Vervaardigd dus volgens de hier geldende regels.

Een directeur van Marine Stewardship Council, de wereldstandaard voor duurzame zeevis, meldt me verder dat de vis van de Filet-O-Fish duurzaam wordt gevangen. Vreemd eigenlijk, dat niemand dat weet.

Per saldo is de nieuwe openheid onvermijdelijk. Bijvoorbeeld omdat in 2001 de Amerikaanse onderzoeksjournalist Eric Schlosser in het boek ’Fast Food Nation’ een huiveringwekkend beeld schetste van de Amerikaanse fastfoodicoon die de hele voedingsketen uitknijpt, inclusief het personeel, en spot met de regels voor voedselveiligheid.

Maar al op mijn eerste dag in Zwolle-Noord zie ik hoe daar de voedselveiligheid is geregeld. Stapels voorschriften en net zoveel checklisten zijn het antwoord op ieder denkbaar risico. Controle van apparatuur, ingrediënten, bewaarmethoden en bereidingswijze: medewerkers worden geacht te werken volgens de letter van de McDonald’s Referentiegids. Dat is een blauw boekje met alle productie-eisen dat, heel handig, net in je kontzak past. Huisregels geven verder regels voor persoonlijke hygiëne: houd je make-up bescheiden, knip je nagels, was je haar. En geen zichtbare tatoeages. „Baarden en specifieke stoppelbaarden zijn alleen toegestaan na overleg met manager”, luidt de laatste bepaling.

Restaurantmanager Jeordy houdt verder toezicht op het wassen van de handen. Dat moet ten minste één keer per uur, gedurende twintig seconden met septische zeep, is te lezen bij de wasbak. En natuurlijk na ieder toiletbezoek.

Onder het frietstation staat een grote bak afgedankte friet. Collega Gitta, de bescheiden steunpilaar van het restaurant in Zwolle-Noord die mij inwijdt in de kunsten van de Franse friet, kijkt er niet vreemd van op. Regel is: friet die niet binnen vijf minuten is verkocht, wordt weggegooid en afgetekend op de ’verspillijst’. Hamburgers treft ditzelfde lot na tien minuten; salades worden na acht uur weggegooid, hoewel ze dan nog steeds frisser ogen dan wat ik geregeld in het koelvak van mijn supermarkt aantref.

Omdat alle machines in de productiezone – frituur, toasters, grill – voortdurend met geluidssignalen, toeters en zoemtonen hun vorderingen melden, heeft het wel wat weg van de operatiekamer uit de populaire ziekenhuisserie ’ER’. Inclusief alle personeel dat heen en weer draaft. „Maar die zoemers hoor je na verloop van tijd niet meer hoor”, verzekert Gitta geruststellend.

Per saldo is zo’n verspillijst een kostbare business. Het is dus de bedoeling om die lijst zo beperkt mogelijk te houden, vertrouwt Sjoerd-Jan Feenstra, de enthousiaste franchiser van Zwolle-Noord me toe. Daar zit immers winst in. „Anderhalf à twee procent verlies van je omzet is niet ongewoon. Maar je kunt erop sturen. We zitten hier op 0,8 procent, ook omdat dit filiaal natuurlijk heel gunstig is gelegen: dichtbij de snelweg, vlakbij twee ziekenhuizen en FC Zwolle.” De grootste kunst in de fastfoodwereld is namelijk fast afleveren. Feenstra: „Ik spreek daarom liever over ’fastservicerestaurant’. Dat klinkt ook beter.” Een restaurantklant moet daarom maximaal twee minuten na de bestelling zijn eten krijgen – speciale orders zoals frietjes zonder zout daargelaten: die worden apart bereid. Voor de McDrive telt een servicetijd van 90 seconden.

Feenstra is een happy franchiser. Zijn vader begon dertien jaar geleden het filaal in Zwolle-Noord nadat die door een bedrijfsovername zonder werk kwam te zitten. Samen hebben ze nu vier restaurants met in totaal 300 mensen op de loonlijst. Natuurlijk, de fee die hij betaalt aan McDonald’s Nederland is pittig (voor Zwolle-Noord 25 procent van de omzet); het pand en de grond is van de keten. Maar daarvoor krijgt hij veel terug. Een ijzersterke, beproefde formule van een absoluut wereldmerk. „Ik verkoop echt niks als ik boven mijn restaurant Sjoerds Hamburgertent zet.”

Hij windt zich erover op dat McDonald’s vaak in de hoek zit waar de klappen vallen, vooral nu in Nederland inmiddels veertig procent van de bevolking zucht onder overgewicht. Zo’n film als ’Super Size Me’ is gruwelijk misleidend, vindt Feenstra. Liever memoreert hij de eraringen van die journalist van het Algemeen Dagblad. „Die at ook een paar weken bij McDonald’s, maar koos bewust voor gezonde kost. En viel toen kilo’s af.”

Beweging is natuurlijk ook heel belangrijk, vervolgt Feenstra. Hij sponsort dan ook een hockeyteam en zoekt naar een nieuwe, toepasselijke kinderattractie. Het speelhuis op het terras is aan vervanging toe en de beroemde ballenbak is al lang verleden tijd. Gelukkig maar, want dat was vooral een onhygiënische bedoening. „Daar vond je van alles in – van braaksel tot luiers.”

Feenstra’s klanten lijken zich in ieder geval niet erg te bekommeren om welke voedingswaarde dan ook. De folders ’Lekker eten en bewegen’ bij de counter, waarin de Big Mac-keten per product de precieze voedingswaarde verstrekt, worden nauwelijks gelezen. In Zwolle-Noord wordt bovendien iedere dag een tiental McSalads klaargemaakt, maar die lijken vooral veel aftrek te genieten onder het eigen personeel.

Het doet denken aan de Unilever-manager die ooit de flop van de Magnum Lite verklaarde. „Mensen weten best dat een gewone Magnum meer calorieën bevat dan de Lite. Maar als ze dan toch zondigen, willen ze de zonde in alle glorie beleven.” Dat geldt dus ook voor de Big Mac. De consument wil het, McDonald’s levert het. En wel snel.

155 miljoen klanten per jaar: het boodschappenlijstje van McDonald’s Nederland is omvangrijk. Jaarlijks koopt het bedrijf 12.500 ton friet in en 6250 ton rundvlees (zo’n 4,5 procent van de Nederlandse rundvleesproductie). Kip heeft het concern ook nodig, 2500 ton – 0,4 procent van de nationale productie – en 1500 ton ijsbergsla, 420 ton mix salade, 250 ton tomaten en 85 ton cherrytomaten.


Trouw, 03-05-2008 (Jeroen den Blijker)

__________________
"Never argue with an idiot, they'll just bring you
down to their level and beat you with experience." (c)TB