Fors meer klachten over fouten bij postbedeling


De ombudsdienst voor de postsector heeft vorig jaar 16.742 nieuwe klachtendossiers verwerkt. Dat zijn er 13,6 procent meer dan in 2011. Dat blijkt uit het jaarverslag van de ombudsdienst voor de postsector.

De ombudsdienst voor de postsector is bevoegd voor alle klachten over post- of pakjesbedeling, maar in de overgrote meerderheid van de gevallen (net geen 98 procent) gaat het om klachten over bpost. In 2012 ontving de ombudsdienst 16.742 nieuwe klachten. Het saldo van 2011 bedroeg 2.512 klachten, wat het totaal voor 2012 op 19.254 te behandelen klachten bracht. Daarvan waren er 14.128 Nederlandstalige klachten, 5.081 Franstalige en 45 Duitstalige. Een recordaantal klachten werd verwerkt: 18.420 (96 procent).

Vergissingen
De stijging is onder meer toe te schrijven aan de forse toename van het aantal klachten over vergissingen en fouten bij de uitreiking van zendingen (4.223 klachten of 42,5 procent). Verder zijn er klachten over verdwijningen (26,1 procent) en vertragingen (11,8 procent). Voorts zijn er klachten over de organisatie (10,4 procent). "Mensen of bedrijven klagen omdat ze aan het einde van de postronde wonen en pas na de middag hun post in de bus krijgen", legt ombudsvrouw Truus Lostrie uit.

Kinderziekten
Het aantal klachten over pakjes en pakketten kent een grote stijging. "Dat heeft vooral te maken met de perikelen bij bpost met de inklaring van zendingen van buiten Europa. Toen bpost de inklaringsactiviteiten van DSV Air & Sea overnam, liep de inklaring aanvankelijk niet zo vlot en waren er veel kinderziekten. Dat zorgde voor grote vertragingen, fouten en verliezen. Pas na lange tijd konden de achterstanden worden weggewerkt", luidt het.

Achterstand
Er is ook een algemene toename van het aantal klachten over de klantvriendelijkheid en deze categorie klachten is, na die over verzendingen, de belangrijkste. "De toename heeft ook hier veel te maken met de inklaring van bpost-zendingen van buiten Europa. Er zijn ondertussen inspanningen geleverd om de achterstand, de klachtenbehandeling en informatie aan de klanten te verbeteren. Een betere (elektronische) opvolging en een efficiëntere samenwerking kunnen heel wat leed, en dus klachten, besparen", zegt Lostrie.

Pijnpunten
De diverse post- en pakjesbedrijven bieden een waaier aan producten en diensten aan, waaruit de klant een keuze kan maken op basis van de geboden service. Daarnaast zijn er ook verplichtingen in verband met de interne klachtenbehandeling en de samenwerking met de ombudsdienst. Bij de naleving van deze verplichtingen ziet de ombudsdienst enkele pijnpunten. "Wat betreft de verplichtingen rond de interne klachtenbehandeling zien we dat de rechten van de bestemmeling niet overal erkend worden en dat er nog heel wat klachten zijn over de gebruiksvriendelijkheid en organisatie van de klachtenbehandeling", aldus Lostrie.

Bron: Het Laatste Nieuws, 15 oktober 2013, http://www.hln.be/hln/nl/942/Econom...tbedeling.dhtml

Commentaar: Bpost zou meer moeite moeten doen om al die fouten uit hun systeem te halen. Door het gebruik van e-mail, worden er veel minder brieven verstuurd en zou de post het veel makkelijker moeten hebben bij het sorteren en bezorgen van de brieven. Door het online winkelen is het verzenden van pakjes wel toegenomen dus kan ik eventuele vertragingen wel begrijpen. Het is wel zo dat belangrijke brieven, brieven waar betalingen op volgen bijvoorbeeld, niet te laat geleverd mogen worden en dan is stiptheid toch belangrijk.

Ik begrijp het heel goed dat er zoveel klachten kunnen zijn op Bpost. Toch denk ik dat we eerder milder moeten zijn voor Bpost. Ik zelf werk al 3 jaar op rij bij Bpost. Het is niet zo gemakkelijk om als uitreiker te werken. Je moet heel wat post sorteren, wat veel concentratie vraagt. Je steekt nogal snel iets verkeerd. Tijdens het uitreiken kan het ook zijn dat je eindigt in een straat met nr 30 en de volgende begint bij nr 30. Dit vraagt extra concentratie van de postbode. Hij moet er namelijk voor zorgen dat de brieven van de ene straat niet bij die van de andere straat terecht komen. Veronique zegt ook dat ze denkt dat er nog maar weinig brieven verstuurd worden. Ze heeft ergens gelijk als je het hebt over particulieren, maar bedrijven werken nog veel met brieven. Je weet beter of iemand je bericht echt aankrijgt. Ik denk hierbij aan de aangetekende brief, waarbij de zender een respons krijgt dat de brief is aangekomen. Dit is zeer belangrijk als je later een rechtszaak hebt met die persoon. Je hebt namelijk bewijs van de verzonden en aangekomen brieven.