Klant die niet horen wil, moet voelen


Het commercieel beleid van Brussels Airlines, met zijn goedkope 'b-light'- en duurdere 'b-flex'-tickets, is geen succes, vindt Karin De Ruyter. De maatschappij probeerde haar klanten de voorbije dagen dan maar hardhandig te overtuigen.


Hebt u ook de beelden gezien van de boze Brussels Airlines-passagiers die in een ellenlange rij stonden aan te schuiven aan de check-in bij b-light, terwijl het personeel aan de b-flex-loketten ernaast met de duimen zat te draaien? Hemeltergend.

De woordvoerder van Brussels Airlines kwam doodleuk vertellen dat wie niet zo lang wil aanschuiven, dan maar een duurder b-flex-ticket moet kopen. Dat kost soms maar 20 euro meer, zei hij, en je krijgt een betere dienstverlening.

Twintig euro? We namen even de proef op de som en vergeleken op de website van Brussels Airlines de prijzen voor b-light- en b-flex-tickets heen en terug naar verschillende zomerse vakantiebestemmingen, met vertrek op 28 juli en terugkeer op 11 augustus. Naar Barcelona bedroeg het prijsverschil 200 euro of 104 procent, naar Marseille kostte het b-flex-ticket 214 euro of 74 procent meer dan een b-light. Voor vluchten heen en terug naar Firenze en Lissabon bedroegen de prijsverschillen respectievelijk 'slechts' 100 euro (27 procent) en 60 euro (19 procent).

Het grootste verschil tekenden we op voor een vlucht naar Malaga, die in b-light 232,27 euro zou kosten, en in b-flex liefst 706,27 euro, ruim drie keer zoveel. En, begrijpe wie kan, een vlucht naar Athene zou in b-flex tien euro mínder kosten dan in b-light.

En welke betere dienstverlening krijgt de klant in ruil voor dat duurdere b-flex-ticket? Het is terugbetaalbaar, een b-light niet. Maar bij een b-light kan je een annulatieverzekering nemen, die voor de bovenvermelde tickets 10 tot 14 euro per passagier kost. Dat rechtvaardigt het grote prijsverschil dus echt niet. Met een b-flex hoef je ook geen kosten te betalen als je je ticket wil wijzigen, maar het prijsverschil met de nieuwe vlucht betaal je wel bij, net als bij b-light.

Voor de rest mag je wat later op de luchthaven aankomen voor de check-in: een argument dat Brussels Airlines zijn 'goedkope' passagiers de voorbije dagen hardhandig heeft duidelijk gemaakt. Met een b-flex krijg je bovendien een snelle veiligheidscontrole, op Zaventem en elders, áls die daar tenminste beschikbaar is. Je mag wat meer bagage meenemen, en je krijgt - maar wel tegen betaling van 15 euro! - toegang tot de lounge. En, last but nog least, je krijgt bij een b-flex gratis kranten én, stel je voor, een gratis drankje en maaltijd aan boord. Wie bereid is daarvoor tot honderden euro's meer te betalen, zit goed in de slappe was.

Er is niks mis mee dat passagiers die een duurder ticket kopen, een betere dienstverlening krijgen. Maar die dienstverlening moet dan wel zoveel beter zijn, dat ze het prijsverschil rechtvaardigt. En, vooral, ook voor de passagiers die minder betalen, moet de dienstverlening een correct minimumniveau halen. Dat was de voorbije dagen op Zaventem duidelijk niet het geval.

Karin De Ruyter is redactrice van De Standaard


DS, 29-06-2007

__________________
"Never argue with an idiot, they'll just bring you
down to their level and beat you with experience." (c)TB