LBC ziet korte wachttijden bij telecomcentrales niet zitten
zondag 13 december 2009Bron: BELGA Auteur: wle BRUSSEL - De "2,5 minutenregel" die minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne (Open Vld) wil invoeren voor de klantendiensten van telecomoperatoren, betekent volgens de christelijke bediendevakbond LBC "een ramp" voor de callcentermedewerker.
Door het personeelsgebrek zijn de arbeidsomstandigheden in de callcenters nu al zeer slecht, meldt de vakbond. "De medewerkers moeten nu al iedere dag opnieuw een gevecht voeren tegen de klok. Vandaag wordt een binnenkomende oproep 'seconde per seconde' opgevolgd. Het ziekteverzuim is wegens de ondraaglijke stress zeer groot", aldus het LBC. De vakbond "is ervan overtuigd dat deze maatregel geen positieve invloed zal hebben op de kwaliteit van de klantendienst".

Om de wachttijden korter te maken is er volgens de bediendebond in de eerste plaats meer personeel nodig. Die wachttijden zijn overigens ook het gevolg van de zeer hoge eisen die de telecomoperatoren de externe callcenters opleggen en de "moordende concurrentie" in de sector.

"De operatoren eisen dat het behandelen van een binnenkomende oproep meer vanuit een commerciële invalshoek benaderd wordt. De vraag van een telecomklant beantwoorden en een probleem oplossen is onvoldoende. Er moeten vaak extra producten verkocht worden en er moet aan administratieve nazorg worden gedaan", aldus LBC.

Zaterdag raakte bekend dat de ministerraad instemde met een voorstel van Van Quickenborne dat telecomoperatoren verplicht vanaf volgende zomer iedereen die een klantendienst contacteert binnen 2,5 minuten in contact te brengen met een fysiek persoon.

Bron: www.standaard.be
Mening: Ik merk dat er toch verschillende visies zijn. Zelf vind ik het geen slecht idee. Want soms moet je echt wel lang wachten voor je verder wordt geholpen en veel mensen haken dan toch af. Maar ik kan er ook wel in komen dat het een race tegen de klok is voor het personeel. En als het snel moet gebeuren, worden er wel vaker fouten gemaakt en dat willen we natuurlijk ook niet.