13th December 2009, 17:09
|
|
Registered User
|
|
Geregistreerd op: Oct 2009
Locatie: Turnhout
Posts: 63
|
|
|
Inderdaad onrealistisch
Citaat:
|
Orgineel gepost door Véronique.Segers
zo 13-12-2009
bron: HLN.be
2,5 minutenregel ramp voor callcentermedewerker
Minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne wil de strijd met de wachtmuziekjes aangaan. De vakbonden eisen meer personeel voor de callcenters.
De '2,5 minutenregel' die minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne (Open Vld) wil invoeren voor de klantendiensten van telecomoperatoren, betekent volgens de christelijke bediendevakbond LBC "een ramp" voor de callcentermedewerker.
Door het personeelsgebrek zijn de arbeidsomstandigheden in de callcenters nu al zeer slecht, meldt de vakbond. "De medewerkers moeten nu al iedere dag opnieuw een gevecht voeren tegen de klok. Vandaag wordt een binnenkomende oproep 'seconde per seconde' opgevolgd. Het ziekteverzuim is wegens de ondraaglijke stress zeer groot", aldus het LBC. De vakbond "is ervan overtuigd dat deze maatregel geen positieve invloed zal hebben op de kwaliteit van de klantendienst".
Meer personeel nodig
Om de wachttijden korter te maken is er volgens de bediendebond in de eerste plaats meer personeel nodig. Die wachttijden zijn overigens ook het gevolg van de zeer hoge eisen die de telecomoperatoren de externe callcenters opleggen en de "moordende concurrentie" in de sector.
"De operatoren eisen dat het behandelen van een binnenkomende oproep meer vanuit een commerciële invalshoek benaderd wordt. De vraag van een telecomklant beantwoorden en een probleem oplossen is onvoldoende. Er moeten vaak extra producten verkocht worden en er moet aan administratieve nazorg worden gedaan", aldus LBC.
Zaterdag raakte bekend dat de ministerraad instemde met een voorstel van Van Quickenborne dat telecomoperatoren verplicht vanaf volgende zomer iedereen die een klantendienst contacteert binnen 2,5 minuten in contact te brengen met een fysiek persoon. (belga/mvdb)
eigen mening:
Ik vind de 2,5 minutenregel echt belachelijk.
Dit is niet haalbaar, tenzij er veel personeel bij komt.
En wie betaalt dit uiteindelijk? Jawel... de klant!
Als je naar de winkel gaat voor een brood te kopen ben je soms ook langer dan 2,5 minuut weg hé. Ik vind het wel een goed initiatief dat de klanten hun gegevens kunnen achterlaten zodat ze binnen de 24 uur worden terug gebeld.
Soms heb je nu eenmaal pech en moet je lang wachten voordat je geholpen wordt aan de telefoon. That's life. Het personeel doet hun best in zoverre ze kunnen. & Geloof mij, dit brengt voor hen ook al genoeg stress mee. Dus zo'n 2,5 minutenregel is onrealistisch!
|
Zo'n 2,5 minutenregel is inderdaad ridicule en helaas niet haalbaar voor de callcenter-medewerkers. Zoals ik het interpreteer zou je als callcenter-medewerker, zodra je een oproep binnenkrijgt, binnen de 2,5 minuten je huidige klant de deur moeten wijzen of de klant zijn probleem opgelost is of niet.
Wat gebeurt er dan met de klantvriendelijkheid? Ik begrijp dat 'Time money is', voor een bedrijf. Ze moeten zich echter wel realiseren, dat als ze besluiten om meer klanten 'te helpen' maar minder klantvriendelijk gaan zijn, ze ook een verlies van klanten gaan krijgen.
Ikzelf hang gemiddeld een half uur aan de lijn alvorens ik iemand van het bedrijf aan de lijn krijg. Het maakt mij enorm boos, dat ik altijd zo lang moet wachten. De medewerkers doen hun best, dat realiseer ik me. Maar de wachttijden slagen simpelweg de pan uit. Vooral als je dan beseft dat de klantendienst die je belt geen gratis nummer is.
Niemand kan aan de lange wachttijden of aan het 'komende' gebrek van klantvriendelijkheid iets doen. Per uitzondering: het hoofd van de bedrijven, zodra die zich realiseren dat 'Time' niet altijd 'money' is, zullen de problemen zich snel oplossen.
|