zo 13-12-2009
bron: HLN.be


2,5 minutenregel ramp voor callcentermedewerker

Minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne wil de strijd met de wachtmuziekjes aangaan. De vakbonden eisen meer personeel voor de callcenters.

De '2,5 minutenregel' die minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne (Open Vld) wil invoeren voor de klantendiensten van telecomoperatoren, betekent volgens de christelijke bediendevakbond LBC "een ramp" voor de callcentermedewerker.
Door het personeelsgebrek zijn de arbeidsomstandigheden in de callcenters nu al zeer slecht, meldt de vakbond. "De medewerkers moeten nu al iedere dag opnieuw een gevecht voeren tegen de klok. Vandaag wordt een binnenkomende oproep 'seconde per seconde' opgevolgd. Het ziekteverzuim is wegens de ondraaglijke stress zeer groot", aldus het LBC. De vakbond "is ervan overtuigd dat deze maatregel geen positieve invloed zal hebben op de kwaliteit van de klantendienst".

Meer personeel nodig
Om de wachttijden korter te maken is er volgens de bediendebond in de eerste plaats meer personeel nodig. Die wachttijden zijn overigens ook het gevolg van de zeer hoge eisen die de telecomoperatoren de externe callcenters opleggen en de "moordende concurrentie" in de sector.

"De operatoren eisen dat het behandelen van een binnenkomende oproep meer vanuit een commerciële invalshoek benaderd wordt. De vraag van een telecomklant beantwoorden en een probleem oplossen is onvoldoende. Er moeten vaak extra producten verkocht worden en er moet aan administratieve nazorg worden gedaan", aldus LBC.

Zaterdag raakte bekend dat de ministerraad instemde met een voorstel van Van Quickenborne dat telecomoperatoren verplicht vanaf volgende zomer iedereen die een klantendienst contacteert binnen 2,5 minuten in contact te brengen met een fysiek persoon. (belga/mvdb)


eigen mening:
Ik vind de 2,5 minutenregel echt belachelijk.
Dit is niet haalbaar, tenzij er veel personeel bij komt.
En wie betaalt dit uiteindelijk? Jawel... de klant!
Als je naar de winkel gaat voor een brood te kopen ben je soms ook langer dan 2,5 minuut weg hé. Ik vind het wel een goed initiatief dat de klanten hun gegevens kunnen achterlaten zodat ze binnen de 24 uur worden terug gebeld.
Soms heb je nu eenmaal pech en moet je lang wachten voordat je geholpen wordt aan de telefoon. That's life. Het personeel doet hun best in zoverre ze kunnen. & Geloof mij, dit brengt voor hen ook al genoeg stress mee. Dus zo'n 2,5 minutenregel is onrealistisch!