actualiteitsforums - Enkele post bekijken

’Klant wordt hoorndol van almaar moeten kiezen’

De door keuzestress getergde consument kan het kaf niet meer van het koren scheiden. Daarmee wordt de economie geschaad, stelt Theo Poiesz, hoogleraar economische psychologie.

Het fenomeen keuzemoeheid rijst steeds meer de pan uit volgens Poiesz, die is verbonden aan de Universiteit van Tilburg. Niet alleen doordat het aanbod van producten de laatste jaren gigantisch is gestegen, ook vanwege het feit dat die producten steeds ingewikkelder in elkaar steken. Consumenten hebben geen idee meer hoe ze een mobiele telefoon of zorgverzekering moeten beoordelen. Daarbij worden hun zenuwen danig op de proef gesteld omdat het vinden van de gewenste verzekering enorm veel tijd vergt.

Er komen steeds meer producten die steeds ingewikkelder zijn
,,Negentig procent van de mensen haakt inmiddels af”, zegt Poiesz. ,,Zij maken gebruik van ontsnappingsroutes. Kiezen voor een bepaalde auto omdat ze die op televisie hebben gezien. Kopen het duurste exemplaar omdat dat misschien wel de beste is. Of vragen aan de verkoper: ’Welke zou u nemen?’.”

Al met al een ongunstige ontwikkeling, stelt de hoogleraar. ,,Klanten zijn steeds minder in staat de prijs-kwaliteitverhouding van een product te beoordelen, ofwel het kaf van het koren te scheiden. De corrigerende werking van consumenten is dus aan het afnemen, maar producenten blijven ondertussen uitgaan van de oude situatie. Zij laten geen mogelijkheid onbenut om hun potentiële klanten te bereiken, met als gevolg: nog meer chaos.”

Een goed voorbeeld is de klantenkaart, vindt Poiesz. ,,Die is in het leven geroepen om een persoonlijke relatie met de klant op te bouwen. Maar bedrijven kunnen zich daar allang niet meer mee onderscheiden, we worden er tegenwoordig mee doodgegooid. Met als gevolg: een markt die nog meer verstopt raakt.”

Geen verhaal om vrolijk van te worden, beaamt de Tilburgse wetenschapper. Toch ligt er volgens hem een oplossing in het verschiet, die hij de term ’synergetische marketing’ meegaf. Grofweg komt het erop neer dat in de toekomst een tussenpartij een samenhangend pakket producten gaat aanbieden. Een woningcorporatie bijvoorbeeld, die naast een huis ook het tuinonderhoud en de bewaking levert, maar louter aan klanten die daarop zitten te wachten. Wie dat zijn, weet de tussenpartij dankzij een slimme computer-zoekprogramma’s, waaraan de dolgedraaide consument zijn wensen kenbaar heeft gemaakt.

Aanbod mobiele telefoons veel te fors

De Nederlandse consument vindt dat er wel erg veel te kiezen valt. Dat blijkt uit een onderzoek van het bureau Marketresponse, waarvoor vijfhonderd Nederlanders van achttien jaar en ouder werden geënquêteerd. Zestig procent zegt het uitgebreide aanbod aan producten op prijs te stellen, maar een nagenoeg even groot percentage zegt door de bomen het bos niet meer te zien. Met name het aantal abonnementen voor mobiele telefoons wordt als veel te veel ervaren. Zeventig procent van de ondervraagden toonde zich ontevreden, waarmee dit product de kroon spant. Marketresponse vroeg de respondenten ook wat ze vonden van het aanbod aan zorgverzekeringen, internetabonnementen en snacks plus frisdranken. Ongeveer de helft zegt dat er te veel is. Ook wilde het bureau weten hoe wordt gedacht over het kiezen voor een zorgverzekering en internetaansluiting. Bijna 45 procent zei daarmee grote moeite te hebben, en ruim 40 procent zei daarbij hulp te willen.

Trouw, 23-12-2005